中國成長企業冠軍〉蒙牛乳業：與自己較勁，八年成長483倍
中國企業界眾星閃爍，來自內蒙古的蒙牛乳業，無疑是其中一頭「猛牛」，是豪邁大地上產生的豪邁企業。
先來看它成長的速度。
1999年創業，同年底營業額4400萬人民幣，排名乳品業的第1116名。
2000年，營業額2.94億元人民幣，排名上升到第11位。短短一年時間，便超越1100多個對手。
2007年，以213億元人民幣的營業額，榮膺中國乳業亞軍，從1999年到2007年，成長了483倍。
「它是一頭牛，卻跑出了火箭的速度，」蒙牛乳業前董事長牛根生這麼形容。
去年內地發生震撼海內外的「三聚氰胺毒奶事件」，蒙牛受到波及，但卻能緊急化危機為轉機，讓企業再次躍升。
事實上，不管從獲利、技術、還是經營手法，無論從什麼角度看，蒙牛都是不斷跳級的資優生。
由中國《當代經理人》雜誌主辦的「中國成長企業100強」，自2003年起，蒙牛連續四年贏得冠軍。
一手創建蒙牛的牛根生，今年滿55歲的他，更曾被數以萬計的媒體報導和書籍，寫成了傳奇。他本人已在今年8月從董事長轉任董事。
深入研究後，歸納蒙牛得以造就奇蹟的關鍵，就是「與自己較勁」。在蒙牛，從包裝工人，上至總裁，都會不約而同地把「與自己較勁」琅琅上口。
鼓勵創新，改善管理制度
其實從一開始，蒙牛就在執行這個道理。
1999年蒙牛成立時，資金僅1300萬元人民幣，草原上早已矗立著伊利集團、光明乳業等「老大哥」，他們經營乳製品已有十幾年歷史，市場占有率很高。
面對強敵，蒙牛不正面挑戰，而是採取了「農村包圍城市」的策略，先從老大哥們還未進入的邊緣城市做起，譬如雲南省，蒙牛業務員當時就拿著牛奶走進社區裡，免費請人品嚐。
牛根生深信「與別人較勁，不如與自己較勁，」當年幼小的蒙牛，以謙卑的態度，化解了不少競爭對手的打壓，讓自己壯大。
與自己較勁的意涵豐富，基本教義是，當工作上遇到問題，先從自己身上找起。但也可以引伸成不斷地精益求精，要比進步，是現在的自己跟過去的自己比，未來的自己要比現在更好。因此，創新已經內化成為每一位蒙牛人的追求。
「我們有一系列的制度鼓勵創新，並發獎金，」蒙牛乳業副總裁姚海濤，在內蒙古總部內接受《遠見》專訪時說，哪怕員工只是提出一個管理制度上的改善，甚至是包材的新方法，公司都可能採用。
牧場全球最大，創新養牛技術
蒙牛的創新大本營，位於內蒙古自治區首府呼和浩特的經營總部，這裡堪稱是全世界最大的一個乳牛牧場基地：澳亞國際牧場，8848畝的面積上，一共養了2萬多頭乳牛，廣袤的草原，一望無際。
這個由蒙牛、澳洲的澳亞公司和印尼的三林集團三方共同投資、設計和興建的牧場，被外界美譽為「聯合國牧場」。澳亞國際牧場除了大，還很創新。
全世界最先進的「機器人擠奶」設備，讓牛24小時願意什麼時候擠奶就什麼時候擠，願意擠幾次就擠幾次，機器人手臂還會幫牛耐心擦拭乳房、按摩乳房。
在乳牛擠奶的時候，還有音樂伴奏，「聽的是內蒙古的流行歌曲《天堂草原》，」蒙牛乳業副總裁姚海濤半開玩笑說，這雖是名副其實的「對牛彈琴」，卻能讓牛在快樂的心境下泌奶，提升出奶量。
創新在這裡，處處可見，連牧場上每天「出產」的上千噸牛糞，也沒當成排泄物丟棄，而是被充分利用，拿去用做沼氣發電，發電量高達3萬千瓦，堪稱世界最大的沼氣發電廠。
從生產到運送，維持牛乳品質
生產線上，蒙牛許多瘋狂的點子，後來都引發了驚人的發明。這些發明包括：中國第一個採用精子分離術培育母牛、幾乎無須人工的自動裝箱技術、與歐洲最大的香料公司合作的品嚐室、價值百萬元人民幣的電子鼻等。
牛根生更首創了中國第一間運奶車桑拿浴。運奶車從奶站收集完牛奶，送到工廠後，每送完一次奶，都在高壓噴淋設備下，酸洗洗一遍，再鹼洗一遍，再用蒸汽消毒，最後以清水洗淨。
「運奶車洗三溫暖！」牛根生的這個創意，可以杜絕舊奶殘留而污染新奶的可能。
運奶車上還安裝了GPS導航系統，與總部連線，隨時監控運奶車是否在不該停車的地方停車。
參觀完蒙牛的生產線，所得到的驚人事實是，一滴白色的牛奶，從乳牛的乳頭擠出來，在蒙牛漫長的生產流水線上，始終處於全封閉狀態，目的無他，為的是將人為污染降到最低。
領先中國乳業的「閃蒸」工藝，也是蒙牛首創，能去除牛奶中多餘的水分和腥味，這項技術後來廣為內蒙古的乳品企業使用。
從調奶到配方，車間看不到任何員工，因為電腦早已自動完成操作。自動裝箱生產線上，幾千盒牛奶傾洩而下，形成壯觀的「奶瀑布」。這裡偶爾會看到一、兩位穿著藍色制服的蒙牛員工，但僅負責現場監控，幾乎只動眼不動手。
「蒙牛成功的祕訣之一，仍然是在產品質量上做了很多工作，」姚海濤說。
口號文化多，老闆員工像家人
蒙牛還有很多相當獨特的企業文化，都和前任領導人牛根生有關。比方說，牛根生不許集團內當面稱呼職務：「因為這是一種精神賄賂，好像是要吹捧我，」基於牛根生的個人癖好，所以員工都親熱地喊他「老牛」。
曾被中央電視台獲選為「最佳雇主」的老牛，照顧員工的熱情，聞名全中國。
舉個例子。蒙牛員工的平均年齡是25歲，很多人未婚，2001年，公司為員工舉行集體婚禮，牛根生親自為新郎開禮車迎娶。還贈送一桌酒席，用公司的交通車接送新人親屬赴宴。
在用人上，老牛首推人品，他甚至公開說，乳品質量的好壞，由員工的人品來決定。
「這是一種理念，要讓員工要打從內心重視質量、用心生產，」姚海濤說，無論是設備的清洗，還是環境的清潔，都會影響牛奶的生產，如果人品好，就能讓每一處細節都到位。
當《遠見》記者在蒙牛總部參觀時，會發現每個角落都立著各種標牌。在乳品研發中心，立的是「靜坐常思自己過，閒談莫論他人非」。財務部的標語是「現金為王」，在工業旅遊的參觀動線上，寫的是「市民健康三杯奶，農民致富三家人。」
這就是蒙牛獨創的「口號文化」，透過處處可見的標牌，讓員工潛移默化，提升自己。
就是這般不斷地與自己較勁，蒙牛的成長有了火箭的速度。設在北京的通州工廠，已經是亞洲最大的優酪乳工廠，安徽的馬鞍山工廠，則是亞洲最大的冰品工廠。
企業家支援，度過毒奶事件
然而，這頭擁有火箭般動力的「猛牛」，向前衝了將近十年後，卻在2008年9月突然被迫熄火，遇到了生死存亡的挑戰。
2008年9月，內地發生了「三聚氰胺事件」，蒙牛也被驗出部分奶粉中含有，導致蒙牛產品銷售和股價雙雙急跌，外資可能藉機取得蒙牛控制權的傳說，甚囂塵上。
蒙牛緊急進行危機處理：有問題奶粉全數下架；針對奶站進行監管或直接管理；為照顧60萬奶農生計，儘管產品賣不出去，蒙牛仍繼續收奶。另外，若有人確實喝了蒙牛奶粉而造成身體傷害，蒙牛負責到底。「但目前，（健康受損的）一例也沒有，」姚海濤說。
受累於毒奶，蒙牛在2008年第一次虧損9.24億元人民幣，但姚海濤表示，經過緊急處理，2009年前半年營業額，已恢復到之前的水準。
營業額回來，顯示消費者的信心已經恢復，但也是剛剛恢復而已，即使由於管理奶站而增加的成本，蒙牛也不敢讓產品漲價。
引進強而有力的新股東，穩住現金流，避免外資「整碗捧去」，則是蒙牛強化體質的一步新棋。
今年7月7日，中糧集團及厚樸投資以每股17.6港元的價格，總投資61億港元，收購蒙牛乳業20.3％的股權，成第一大股東。實力派官方股東無疑增強了蒙牛的融資能力。而牛根生也在8月底轉任董事。
經過三聚氰胺的洗禮，蒙牛看到了以前沒注意到的問題：奶源監控和融資能力雙雙不足。
付出慘痛的代價，卻上了一堂寶貴的課。未來的路，蒙牛仍將秉持與自己較勁的精神，奮勇前進。
2009年10月13日 星期二
2009年9月30日 星期三
85度C每股獲利是台積電4倍（理財周刊）
市占超過30％ 獲利成長將逾67％
85度C每股獲利是台積電4倍
今年挑戰45億台幣營收的85度C，脫穎而出成為金磚企業之一，
全台擁有300家分店，市占率已超過統一星巴克，
業績亮眼的本土天王在站穩腳步後，這回將目光瞄準台灣居酒屋與中國市場。
文．許立佳
「一切都是從這裡開始的。」7月24日的下午，85度C西點事業部經理，也是四大主廚的倪世豪巡視台中中央廚房，指著入口說。
他解釋，這個中央廚房近2年多來擴廠兩次，如今增為600坪大，和台北五股500坪的中央廚房，皆是85度C半成品的生產基地。他指著生產線說：各種原料送到中央廚房後，就開始備料篩選、整理；接著，做初步食材，把半成品送到300個分店去。
在中央廚房角落，有個大型的蛋糕切割包裝機，每個扇形的蛋糕都由這台機器自動切割出來。「這台機器價值千萬元，可換算成3輛賓士了。」倪世豪笑著說。
倪世豪說話的同時，廠內約160名的員工輪班，包著頭套、鞋套，以及塑膠圍裙，各司其職的在工作站上進行搬運、翻攪、上奶油花邊……，他們多是七年級生，聽著歌手張震嶽最酷炫的歌曲，卻做著標準化動作，精準抓好尺寸、重量、次數。
他們處理著各種尺寸的圓形蛋糕，比起在無塵室切割各種尺寸的晶圓生產線員工，更讓公司賺錢：85度C今年營收成長可望達45％，獲利成長將超過70％。
深紅色，是85度C品牌商標的標準色，它短短2年半快速竄升店數，在2006年底以30％的市占率，首度超越統一星巴克的23％，躍升為國內咖啡蛋糕店的本土天王（local king）。將在8月5日滿3歲的85度C，如深紅色的地瓜莖，綿密而迅速地嵌入台灣各鄉鎮，在大街小巷的三角窗竄出枝葉，壓得星巴克喘不過氣來。
新龍頭的三大布局
6月底，中華徵信所遴選出2007年10大金磚企業中，美食達人（旗下咖啡、蛋糕連鎖店品牌為85度C）以快速成長，創下20元的EPS，比起去年EPS4.93元的台積電還要賺錢，榮登為第10名。根據美食達人的統計，85度C去年營收31億台幣、獲利1.8億台幣，今年挑戰45億台幣營收，和3億台幣獲利。事實上，這株地瓜王，還在壯大中，並悄悄布了幾個局。
第一局，過去2年來，美食達人一直尋求與日本居酒屋的合作，就在近日傳出好消息。時常旅日的美食達人董事長吳政學，十分喜愛可以放鬆聊天的日式居酒屋文化，當他在日本體驗到三光的精緻服務和用餐氣氛時，開始思索：未來可引進台灣，把服務know-how回饋給85度C第一線的團隊。
經過2年多的磋商，7月23日，吳政學才和日本上市公司三光企業代表，簽下居酒屋合作計畫，未來，美食達人將以轉投資的方式，與三光合作成立新公司，三光持股51％、美食達人49％，由三光主導新公司營運，年底可望先成立1~2家居酒屋。
第二局，85度C首次跨足海外直營，目標選在中國上海；而海外加盟的腳步也在加快中。今年10月，85度C將在上海浦西成立首家海外直營店，今年將完成2~3家的直營計畫，明年年底挑戰30家。而85度C也將首次登美，將在下半年，在洛杉磯以海外加盟方式亮相，而澳洲第2家加盟店也將開幕。
第三局，85度C將正式揮軍國際，並計畫在2009年在台上市，相關的準備與配套措施，已經展開。
布下這幾局，讓吳政學沒有太多時間享受成功的滋味。7月26日，85度C第300家店在萬華龍山寺開幕，吳政學卻無暇歡慶。「我過去都是橫衝直撞、自己想像，但接下來，我不再這樣了。」吳政學淡淡的說，「我的草莽階段已經結束了。」
成功複製庶民經濟
85度C的發跡，就是吳政學憑著豐富的連鎖經驗，和七顧茅廬的毅力，請到五星級點心主廚，讓消費者以平價享受高檔甜點；而它薄利多銷、迅速擴點的方式，從鄉村包圍城市，在大街小巷的三角窗複製庶民經濟。
如果說，吳政學過去幾次在連鎖餐飲失敗的經驗，是營養的腐草，供給85度C開花結果的來源；那麼，85度C這3年來的成功經驗，他卻從中看到自我侷限，提醒自己另闢疆土，重新學打正規軍的作戰策略。
吳政學認為，像星巴克等國際連鎖品牌，它的服務精神仍值得85度C學習，即便是85度C主訴求為外帶市場，服務需求不若內用率較高的星巴克，但「85度C的不足之處，就是人員服務素質的改進。」他分析，85度C的服務人員雖然親切、熱情，但是服務細節仍仰賴專業的教育訓練。
前3年，他請到五星級師傅，是為了拉高研發門檻，現與三光合作，就是趁勢墊高服務的門檻，讓競爭者更難超越。
「找日本居酒屋的大品牌，就跟我找五星級師傅來做85度C，策略是一樣的。」吳政學分析，自己的強項在產品標準化、快速複製，但若不繼續提高85度C的門檻，危機依然存在；他說，「英雄是比氣長的。」
今年，85度C預計在台擴展為320家店後，就不再衝刺展店，轉而致力提高單次消費金額，目前85度C只有13家分店有烘焙坊，未來將擴大到70家分店供應麵包，讓更多的客戶購買飲料和蛋糕後，順便帶些麵包回家。
居酒屋攻捷運線
繼85度C打敗統一星巴克後，接下來美食達人居酒屋的連鎖店，將與三商行的和民居食屋對打。美食達人居酒屋將直搗都會商圈，挑選高流量捷運站前幾名發動，目前已鎖定北縣板橋或北市幾個捷運站，準備火力全開。至於海外的拓點，中國直營店的布局將從浦西開始，沿著長江三角洲開枝散葉；而美澳等地將交由當地加盟的經理人發展。
本土天王走向國際品牌的這條路，吳政學像是過河卒子，勇往直前了。他說，「會講英語未必是國際人才，對我來說，『了解當地習性，懂得客戶心意』，這種人才，就對了。」未來，這株地瓜王是否能征服國外的土壤與雨水，再創另一個奇蹟，就看吳政學國際化的能耐了。
85度C每股獲利是台積電4倍
今年挑戰45億台幣營收的85度C，脫穎而出成為金磚企業之一，
全台擁有300家分店，市占率已超過統一星巴克，
業績亮眼的本土天王在站穩腳步後，這回將目光瞄準台灣居酒屋與中國市場。
文．許立佳
「一切都是從這裡開始的。」7月24日的下午，85度C西點事業部經理，也是四大主廚的倪世豪巡視台中中央廚房，指著入口說。
他解釋，這個中央廚房近2年多來擴廠兩次，如今增為600坪大，和台北五股500坪的中央廚房，皆是85度C半成品的生產基地。他指著生產線說：各種原料送到中央廚房後，就開始備料篩選、整理；接著，做初步食材，把半成品送到300個分店去。
在中央廚房角落，有個大型的蛋糕切割包裝機，每個扇形的蛋糕都由這台機器自動切割出來。「這台機器價值千萬元，可換算成3輛賓士了。」倪世豪笑著說。
倪世豪說話的同時，廠內約160名的員工輪班，包著頭套、鞋套，以及塑膠圍裙，各司其職的在工作站上進行搬運、翻攪、上奶油花邊……，他們多是七年級生，聽著歌手張震嶽最酷炫的歌曲，卻做著標準化動作，精準抓好尺寸、重量、次數。
他們處理著各種尺寸的圓形蛋糕，比起在無塵室切割各種尺寸的晶圓生產線員工，更讓公司賺錢：85度C今年營收成長可望達45％，獲利成長將超過70％。
深紅色，是85度C品牌商標的標準色，它短短2年半快速竄升店數，在2006年底以30％的市占率，首度超越統一星巴克的23％，躍升為國內咖啡蛋糕店的本土天王（local king）。將在8月5日滿3歲的85度C，如深紅色的地瓜莖，綿密而迅速地嵌入台灣各鄉鎮，在大街小巷的三角窗竄出枝葉，壓得星巴克喘不過氣來。
新龍頭的三大布局
6月底，中華徵信所遴選出2007年10大金磚企業中，美食達人（旗下咖啡、蛋糕連鎖店品牌為85度C）以快速成長，創下20元的EPS，比起去年EPS4.93元的台積電還要賺錢，榮登為第10名。根據美食達人的統計，85度C去年營收31億台幣、獲利1.8億台幣，今年挑戰45億台幣營收，和3億台幣獲利。事實上，這株地瓜王，還在壯大中，並悄悄布了幾個局。
第一局，過去2年來，美食達人一直尋求與日本居酒屋的合作，就在近日傳出好消息。時常旅日的美食達人董事長吳政學，十分喜愛可以放鬆聊天的日式居酒屋文化，當他在日本體驗到三光的精緻服務和用餐氣氛時，開始思索：未來可引進台灣，把服務know-how回饋給85度C第一線的團隊。
經過2年多的磋商，7月23日，吳政學才和日本上市公司三光企業代表，簽下居酒屋合作計畫，未來，美食達人將以轉投資的方式，與三光合作成立新公司，三光持股51％、美食達人49％，由三光主導新公司營運，年底可望先成立1~2家居酒屋。
第二局，85度C首次跨足海外直營，目標選在中國上海；而海外加盟的腳步也在加快中。今年10月，85度C將在上海浦西成立首家海外直營店，今年將完成2~3家的直營計畫，明年年底挑戰30家。而85度C也將首次登美，將在下半年，在洛杉磯以海外加盟方式亮相，而澳洲第2家加盟店也將開幕。
第三局，85度C將正式揮軍國際，並計畫在2009年在台上市，相關的準備與配套措施，已經展開。
布下這幾局，讓吳政學沒有太多時間享受成功的滋味。7月26日，85度C第300家店在萬華龍山寺開幕，吳政學卻無暇歡慶。「我過去都是橫衝直撞、自己想像，但接下來，我不再這樣了。」吳政學淡淡的說，「我的草莽階段已經結束了。」
成功複製庶民經濟
85度C的發跡，就是吳政學憑著豐富的連鎖經驗，和七顧茅廬的毅力，請到五星級點心主廚，讓消費者以平價享受高檔甜點；而它薄利多銷、迅速擴點的方式，從鄉村包圍城市，在大街小巷的三角窗複製庶民經濟。
如果說，吳政學過去幾次在連鎖餐飲失敗的經驗，是營養的腐草，供給85度C開花結果的來源；那麼，85度C這3年來的成功經驗，他卻從中看到自我侷限，提醒自己另闢疆土，重新學打正規軍的作戰策略。
吳政學認為，像星巴克等國際連鎖品牌，它的服務精神仍值得85度C學習，即便是85度C主訴求為外帶市場，服務需求不若內用率較高的星巴克，但「85度C的不足之處，就是人員服務素質的改進。」他分析，85度C的服務人員雖然親切、熱情，但是服務細節仍仰賴專業的教育訓練。
前3年，他請到五星級師傅，是為了拉高研發門檻，現與三光合作，就是趁勢墊高服務的門檻，讓競爭者更難超越。
「找日本居酒屋的大品牌，就跟我找五星級師傅來做85度C，策略是一樣的。」吳政學分析，自己的強項在產品標準化、快速複製，但若不繼續提高85度C的門檻，危機依然存在；他說，「英雄是比氣長的。」
今年，85度C預計在台擴展為320家店後，就不再衝刺展店，轉而致力提高單次消費金額，目前85度C只有13家分店有烘焙坊，未來將擴大到70家分店供應麵包，讓更多的客戶購買飲料和蛋糕後，順便帶些麵包回家。
居酒屋攻捷運線
繼85度C打敗統一星巴克後，接下來美食達人居酒屋的連鎖店，將與三商行的和民居食屋對打。美食達人居酒屋將直搗都會商圈，挑選高流量捷運站前幾名發動，目前已鎖定北縣板橋或北市幾個捷運站，準備火力全開。至於海外的拓點，中國直營店的布局將從浦西開始，沿著長江三角洲開枝散葉；而美澳等地將交由當地加盟的經理人發展。
本土天王走向國際品牌的這條路，吳政學像是過河卒子，勇往直前了。他說，「會講英語未必是國際人才，對我來說，『了解當地習性，懂得客戶心意』，這種人才，就對了。」未來，這株地瓜王是否能征服國外的土壤與雨水，再創另一個奇蹟，就看吳政學國際化的能耐了。
創業鬼才—85度C董事長吳政學
在咖啡連鎖店林立的台灣，85度C以後來居上之姿，不到3年就領先群雄，發展為擁有270家分店、年營業額40億元的連鎖王國。創辦人吳政學如何締造出這個「當代傳奇」？
從「休閒小站」的最大加盟主，到創立「50元熱到家」披薩，吳政學創辦85度C咖啡之前，已經在餐飲加盟市場打下一片江山。隨著85度C快速攻佔各大城市的黃金三角窗，更讓吳政學寫下台灣餐飲業的一頁新傳奇。
從小在雲林鄉下長大的吳政學，說起台語比國語還要輪轉。任誰也想不到，他一手創辦的85度C咖啡，卻能夠以台灣本土連鎖品牌之姿打進澳洲，建立中央工廠、開起海外分店，未來還準備進軍美國與大陸。
說起吳政學這個人，一個十足的「創業鬼才」，這輩子他唯一領人薪水的時間只有短短3個月。早在當兵數饅頭時期，吳政學就下定決心要創業。當初創業的動力，來自於想買一棟屬於自己的房子，從小飽受顛沛流離之苦的他，一心想擺脫貧窮及動盪不安的日子。
深諳專業分工道理
退伍後，吳政學被一家網球拍工廠錄取為儲備幹部，但他卻寧願當個論件計酬的作業員，每天工作16個小時，攢下10多萬元創業成本。雖然年紀只有20啷當，但吳政學第一次創業就懂得運用「專業分工」的道理，與1位美髮師傅共同頂下1家美容院，兩人各司技術與管理職，不到半年就開了第二家分店。
後來，85度C崛起的最主要因素，其實也要歸功於吳政學延攬4位五星級飯店主廚，迅速打響蛋糕「頂級」而且「平價」的知名度。
吳政學很懂得服務的精髓，「主婦們上美容院不只是洗髮剪髮而已，最開心的是有人聽她嘮叨。」不過，腦筋動得快的吳政學一直在想：「陪顧客聊1次天，她只洗1次頭，有沒有什麼生意，能夠聊1次天就帶進很多訂單？」
在顧客介紹下，吳政學開了鞋底加工廠，並且前進大陸，全盛時期員工高達1,000多人。不過由於上游廠商惡性倒閉，他選擇賣掉股份回到台灣。
七顧茅廬延攬好手
返台初期，他跟著父母從事鋪設大理石的勞力工作，從成天吹冷氣的總經理變成大理石師傅。不過，吳政學似乎天生就有把小生意做成大事業的本事！他主動出擊，看到工程進度即將貼大理石的建案就上門毛遂自薦、爭取生意，成為承接建案的小包商，進而投資大理石工廠。
吳政學自謙「創業的運氣很好，遇到許多貴人。」問他為什麼得到這麼多貴人幫助？吳政學的反應很直接，「貴人是要自己去找的。」
雖然口才不是很便給，但吳政學卻能用真誠態度打動人心。最經典的例子是，為了創辦85度C，他「七顧茅廬」，先後拜訪前亞太會館點心房主廚鄭吉隆7次，破除鄭師傅擔心85度C「來的快，去的也快」的疑慮，終於打動他及其他飯店的主廚。
成功創業有邏輯
吳政學沒有顯赫的家世與學歷，但是長年在「社會大學」的歷練，卻練就他的市場敏銳度。後期創業，從飲品到披薩、咖啡和蛋糕，每次出手都帶動一股市場潮流及跟風。
「創業其實是有邏輯的，」吳政學說，掌握消費者心理、用心經營是最基本的創業公式。此外，還要找出業界做得最好的標竿，分析它成功吸引顧客的因素何在。
例如當他決定加盟休閒小站飲品時，他觀察，休閒小站第一家店開在東海大學旁，生意好到不行。因此，吳政學刻意模仿，選在逢甲大學附近開加盟店，果然複製成功，且一口氣連開2家。
先前創業過程中的缺失，吳政學在下次創業時，一定會記取教訓、轉變為優勢。例如有些貿易商一旦下單量大，原物料的供貨品質就不穩，因此，85度C的咖啡豆都是直接向瓜地馬拉的農莊採買，以控制產品的品質。
另外，「50元熱到家」披薩的餅皮，係委由加工廠代工，技術掌控在別人身上，無法快速反應顧客的喜好。因此，85度C一成立就設置中央工廠，將生產技術掌握在自己手上。每個月依據POS系統，淘汰3種銷售成績最差的蛋糕，然後試吃10種新口味的蛋糕，再決定新上市的品項，隨時根據消費者的喜好調整商品。
數字管理，治軍嚴明
在部屬眼中，吳政學對數字非常敏銳、治軍也很嚴明，會隨身帶著各家分店的月營業報表，緊盯每家店業績的變化，一發現有問題，立刻要求找出原因。
85度C咖啡創業2年半以來，不同於9個月就退燒的熱到家披薩，分店數已經有259家，即使市場分食者眾，照樣維持亮麗的獲利，今年2月份平均單點業績破紀錄，零售總額突破40億元。「每家加盟店都賺錢，月獲利至少30萬元，」成為他最大的驕傲。
吳政學天生的創業細胞，隨時蠢蠢欲動，他已想好下一步的創業方向，只是按照目前85度C的擴張速度，短時間之內，他應該無暇再創新事業了！
從「休閒小站」的最大加盟主，到創立「50元熱到家」披薩，吳政學創辦85度C咖啡之前，已經在餐飲加盟市場打下一片江山。隨著85度C快速攻佔各大城市的黃金三角窗，更讓吳政學寫下台灣餐飲業的一頁新傳奇。
從小在雲林鄉下長大的吳政學，說起台語比國語還要輪轉。任誰也想不到，他一手創辦的85度C咖啡，卻能夠以台灣本土連鎖品牌之姿打進澳洲，建立中央工廠、開起海外分店，未來還準備進軍美國與大陸。
說起吳政學這個人，一個十足的「創業鬼才」，這輩子他唯一領人薪水的時間只有短短3個月。早在當兵數饅頭時期，吳政學就下定決心要創業。當初創業的動力，來自於想買一棟屬於自己的房子，從小飽受顛沛流離之苦的他，一心想擺脫貧窮及動盪不安的日子。
深諳專業分工道理
退伍後，吳政學被一家網球拍工廠錄取為儲備幹部，但他卻寧願當個論件計酬的作業員，每天工作16個小時，攢下10多萬元創業成本。雖然年紀只有20啷當，但吳政學第一次創業就懂得運用「專業分工」的道理，與1位美髮師傅共同頂下1家美容院，兩人各司技術與管理職，不到半年就開了第二家分店。
後來，85度C崛起的最主要因素，其實也要歸功於吳政學延攬4位五星級飯店主廚，迅速打響蛋糕「頂級」而且「平價」的知名度。
吳政學很懂得服務的精髓，「主婦們上美容院不只是洗髮剪髮而已，最開心的是有人聽她嘮叨。」不過，腦筋動得快的吳政學一直在想：「陪顧客聊1次天，她只洗1次頭，有沒有什麼生意，能夠聊1次天就帶進很多訂單？」
在顧客介紹下，吳政學開了鞋底加工廠，並且前進大陸，全盛時期員工高達1,000多人。不過由於上游廠商惡性倒閉，他選擇賣掉股份回到台灣。
七顧茅廬延攬好手
返台初期，他跟著父母從事鋪設大理石的勞力工作，從成天吹冷氣的總經理變成大理石師傅。不過，吳政學似乎天生就有把小生意做成大事業的本事！他主動出擊，看到工程進度即將貼大理石的建案就上門毛遂自薦、爭取生意，成為承接建案的小包商，進而投資大理石工廠。
吳政學自謙「創業的運氣很好，遇到許多貴人。」問他為什麼得到這麼多貴人幫助？吳政學的反應很直接，「貴人是要自己去找的。」
雖然口才不是很便給，但吳政學卻能用真誠態度打動人心。最經典的例子是，為了創辦85度C，他「七顧茅廬」，先後拜訪前亞太會館點心房主廚鄭吉隆7次，破除鄭師傅擔心85度C「來的快，去的也快」的疑慮，終於打動他及其他飯店的主廚。
成功創業有邏輯
吳政學沒有顯赫的家世與學歷，但是長年在「社會大學」的歷練，卻練就他的市場敏銳度。後期創業，從飲品到披薩、咖啡和蛋糕，每次出手都帶動一股市場潮流及跟風。
「創業其實是有邏輯的，」吳政學說，掌握消費者心理、用心經營是最基本的創業公式。此外，還要找出業界做得最好的標竿，分析它成功吸引顧客的因素何在。
例如當他決定加盟休閒小站飲品時，他觀察，休閒小站第一家店開在東海大學旁，生意好到不行。因此，吳政學刻意模仿，選在逢甲大學附近開加盟店，果然複製成功，且一口氣連開2家。
先前創業過程中的缺失，吳政學在下次創業時，一定會記取教訓、轉變為優勢。例如有些貿易商一旦下單量大，原物料的供貨品質就不穩，因此，85度C的咖啡豆都是直接向瓜地馬拉的農莊採買，以控制產品的品質。
另外，「50元熱到家」披薩的餅皮，係委由加工廠代工，技術掌控在別人身上，無法快速反應顧客的喜好。因此，85度C一成立就設置中央工廠，將生產技術掌握在自己手上。每個月依據POS系統，淘汰3種銷售成績最差的蛋糕，然後試吃10種新口味的蛋糕，再決定新上市的品項，隨時根據消費者的喜好調整商品。
數字管理，治軍嚴明
在部屬眼中，吳政學對數字非常敏銳、治軍也很嚴明，會隨身帶著各家分店的月營業報表，緊盯每家店業績的變化，一發現有問題，立刻要求找出原因。
85度C咖啡創業2年半以來，不同於9個月就退燒的熱到家披薩，分店數已經有259家，即使市場分食者眾，照樣維持亮麗的獲利，今年2月份平均單點業績破紀錄，零售總額突破40億元。「每家加盟店都賺錢，月獲利至少30萬元，」成為他最大的驕傲。
吳政學天生的創業細胞，隨時蠢蠢欲動，他已想好下一步的創業方向，只是按照目前85度C的擴張速度，短時間之內，他應該無暇再創新事業了！
2009年9月29日 星期二
星座報馬仔／十二星座之老闆性格分析
◆牡羊座
牡羊座的老闆很專政，在他們底下做事，最好別太多個人化的意見，謹遵其指示，一切按條文辦事就行。很多時候員工們都受不了他的獨裁統治，心底暗生不爽，量變到質變達到一定程度，比較容易引起下屬們齊心揭竿起義反抗。牡羊座的老闆其實有很多優點的，比如做事能幹而且負責任，不懼怕挑戰和壓力，只要下屬們能跟著他一起辛勤耕耘，後面的甜頭牡羊座老闆是少不了大家的。
◆金牛座
金牛座的老闆在工作上凡事必親力親為，屬於目標導向的類型，善於計劃，對人對事都秉承實事求是的原則，喜歡追求完美主義和享受成功感，所以總是會不惜一切而求得達到目標。默默無聞、踏踏實實、勤勤懇懇的忠誠員工最受金牛座老闆的青睞，有意思的是，金牛座老闆喜歡自居為專家，因爲在他們眼裡，專家就是真理。
◆雙子座
雙子座的老闆行事雷厲風行，講求效率，同時並行處理很多事情，才華橫溢的他很難被棘手的問題難住，平時很多新穎的點子，但是腦子靈光思維活躍的他，容易飄忽不定、變化多端，偶爾會有點神經兮兮。平時工作散漫、利用加班製造工作兢兢業業的假像來博取雙子座老闆賞識的員工，最讓雙子座老闆鄙視，因為在雙子座老闆看來，加班只是工作沒有效率的人。
◆巨蟹座
巨蟹座的老闆對大局的把握精準，注重團隊的合作，對下屬也算是夠人情味，能夠體恤民情，他能允許員工在上班時間出去踢毽子或者搖呼啦圈，屬於和員工能打到一起的親民老闆，也許這只不過是其籠絡人心伎倆的小招數而已。對於會講情面的老闆來說，很多時候容易在下屬面前失去威信，有時候工作出了點問題，礙於情面也不太願意赤裸裸的訓斥下屬。
◆獅子座
獅子座的老闆事業心很強，比較擅長操控大權，深諳經營管理的策略，平時舉手投足、待人接物的方寸之間，都能彰顯其大將領的風度。同時獅子座老闆常常以自我為中心，喜歡下屬都順著自己的毛摸，直接的批評性建議總能讓他很氣憤，識時務的你在獅子座面前還是做個婉約派員工比較妥當，在必要的情況下偶爾拍點馬屁能起到畫龍點睛的功效。
◆處女座
處女座的老闆做事很注重細節，信奉細節決定一切，平時對下屬們都是嚴格要求，如果你吊兒郎當不當回事，處女座老闆就會像蜜蜂一樣在你周圍嗡嗡地嘮叨，直到你覺得很崩潰還不如早點照老闆說的做，早點擺脫嘮叨的陰影。處女座的老闆雖然對下屬吹毛求疵，但是自己辦事還是有著百分百的責任心，組織能力較強的處女座老闆，在商場上算得上是常勝將軍。
◇天秤座
天秤座的老闆交際手腕很強，很有親和力的他總是能深得人心，做事講求萬全，有點中庸的味道在裡面，平時也比較喜歡和下屬們溝通，及時瞭解民情，對待工作不得力、創造價值甚微的員工，天秤座的老闆都不會帶有半點同情心留下你，畢竟公司不是慈善機構，公司的目的就是為了追求利潤，不能創造價值的員工當然在天秤座老闆的公司沒有什麽生命力。
◇天蠍座
天蠍座的老闆眼光很敏銳，公司上上上下下、裡裡外外的任何一點風吹草動都逃不過他的眼皮子，作為下屬有不對之處最好別想著遮遮掩掩的隱瞞，要知道觀察能力超強的他看你就像在看玻璃人。平時你雖然看不到什麼被監控的跡象，以為偶爾偷懶混水摸魚一下並沒有什麼大礙，事實上也許有雙無形的眼睛暗地裡如影隨形，這種僥倖的心理在天蠍座老闆面前還是早點打消為妙。
◇射手座
射手座的老闆屬於那種對別人嚴格對自己寬鬆的類型，平時他們就愛投機取巧，可是他卻不容下屬的員工對待工作走捷徑，只許周公防火不許百姓點燈，說的就是射手座這樣的老闆，一點沒錯。當工作上出現問題的環節，他永遠都不太會第一時間作自我檢討看是否是自己決策的錯誤，而是會找個不太有說服力的理由搪塞或者索性挑責任員工的毛病，但是這些並不是惡意的，當然老闆總歸不能在下屬面前低頭的。
◇魔羯座
魔羯座的老闆天生就是勤奮的種子，永遠做事踏實的他們注定會成為老闆，他們屬於那種心底很有抱負、目標宏偉的類型，身為老闆的魔羯座是性格仍然剛毅，也許會少了些許木訥和呆板，但是條條框框仍然是其管理的準繩，走獨攬大權的路線，任何想展開想象翅膀的員工還是最好別出軌。做事目標很明確、為達成功而不屈不撓的精神，總是能感染下屬的員工，起到鼓舞士氣的作用。
◇水瓶座
水瓶座的老闆針對員工的管理方式是不管過程，只重結果，這些都歸根於他崇尚自由平等的理想。他不會在下屬面前高高在上，平時他只會交給你任務，然後將你當牛一樣放了般的任你去吃草，只要到時候能拿出成績就行，倘若你沒有達標，這個時候你就要小心將面臨怎樣的悲慘結局吧，有時候沒有壓力也許就是最大的壓力。
◇雙魚座
雙魚座的老闆仍然有性格中優柔寡斷的一面，做決策的時候總是不能拍案而定，沒有做領導應有的果斷氣勢，儘管雙魚座的老闆會將工作職責視為最重要的使命，可是總力不從心，抵抗壓力的能力有所欠缺，不過善於交際的雙魚座老闆在公司員工群裡面的人緣還是相當好的，受人歡迎。平時擅長幫雙魚座老闆出謀劃策、雪中送炭獻計的員工必能得到雙魚座老闆的賞識和提拔。
牡羊座的老闆很專政，在他們底下做事，最好別太多個人化的意見，謹遵其指示，一切按條文辦事就行。很多時候員工們都受不了他的獨裁統治，心底暗生不爽，量變到質變達到一定程度，比較容易引起下屬們齊心揭竿起義反抗。牡羊座的老闆其實有很多優點的，比如做事能幹而且負責任，不懼怕挑戰和壓力，只要下屬們能跟著他一起辛勤耕耘，後面的甜頭牡羊座老闆是少不了大家的。
◆金牛座
金牛座的老闆在工作上凡事必親力親為，屬於目標導向的類型，善於計劃，對人對事都秉承實事求是的原則，喜歡追求完美主義和享受成功感，所以總是會不惜一切而求得達到目標。默默無聞、踏踏實實、勤勤懇懇的忠誠員工最受金牛座老闆的青睞，有意思的是，金牛座老闆喜歡自居為專家，因爲在他們眼裡，專家就是真理。
◆雙子座
雙子座的老闆行事雷厲風行，講求效率，同時並行處理很多事情，才華橫溢的他很難被棘手的問題難住，平時很多新穎的點子，但是腦子靈光思維活躍的他，容易飄忽不定、變化多端，偶爾會有點神經兮兮。平時工作散漫、利用加班製造工作兢兢業業的假像來博取雙子座老闆賞識的員工，最讓雙子座老闆鄙視，因為在雙子座老闆看來，加班只是工作沒有效率的人。
◆巨蟹座
巨蟹座的老闆對大局的把握精準，注重團隊的合作，對下屬也算是夠人情味，能夠體恤民情，他能允許員工在上班時間出去踢毽子或者搖呼啦圈，屬於和員工能打到一起的親民老闆，也許這只不過是其籠絡人心伎倆的小招數而已。對於會講情面的老闆來說，很多時候容易在下屬面前失去威信，有時候工作出了點問題，礙於情面也不太願意赤裸裸的訓斥下屬。
◆獅子座
獅子座的老闆事業心很強，比較擅長操控大權，深諳經營管理的策略，平時舉手投足、待人接物的方寸之間，都能彰顯其大將領的風度。同時獅子座老闆常常以自我為中心，喜歡下屬都順著自己的毛摸，直接的批評性建議總能讓他很氣憤，識時務的你在獅子座面前還是做個婉約派員工比較妥當，在必要的情況下偶爾拍點馬屁能起到畫龍點睛的功效。
◆處女座
處女座的老闆做事很注重細節，信奉細節決定一切，平時對下屬們都是嚴格要求，如果你吊兒郎當不當回事，處女座老闆就會像蜜蜂一樣在你周圍嗡嗡地嘮叨，直到你覺得很崩潰還不如早點照老闆說的做，早點擺脫嘮叨的陰影。處女座的老闆雖然對下屬吹毛求疵，但是自己辦事還是有著百分百的責任心，組織能力較強的處女座老闆，在商場上算得上是常勝將軍。
◇天秤座
天秤座的老闆交際手腕很強，很有親和力的他總是能深得人心，做事講求萬全，有點中庸的味道在裡面，平時也比較喜歡和下屬們溝通，及時瞭解民情，對待工作不得力、創造價值甚微的員工，天秤座的老闆都不會帶有半點同情心留下你，畢竟公司不是慈善機構，公司的目的就是為了追求利潤，不能創造價值的員工當然在天秤座老闆的公司沒有什麽生命力。
◇天蠍座
天蠍座的老闆眼光很敏銳，公司上上上下下、裡裡外外的任何一點風吹草動都逃不過他的眼皮子，作為下屬有不對之處最好別想著遮遮掩掩的隱瞞，要知道觀察能力超強的他看你就像在看玻璃人。平時你雖然看不到什麼被監控的跡象，以為偶爾偷懶混水摸魚一下並沒有什麼大礙，事實上也許有雙無形的眼睛暗地裡如影隨形，這種僥倖的心理在天蠍座老闆面前還是早點打消為妙。
◇射手座
射手座的老闆屬於那種對別人嚴格對自己寬鬆的類型，平時他們就愛投機取巧，可是他卻不容下屬的員工對待工作走捷徑，只許周公防火不許百姓點燈，說的就是射手座這樣的老闆，一點沒錯。當工作上出現問題的環節，他永遠都不太會第一時間作自我檢討看是否是自己決策的錯誤，而是會找個不太有說服力的理由搪塞或者索性挑責任員工的毛病，但是這些並不是惡意的，當然老闆總歸不能在下屬面前低頭的。
◇魔羯座
魔羯座的老闆天生就是勤奮的種子，永遠做事踏實的他們注定會成為老闆，他們屬於那種心底很有抱負、目標宏偉的類型，身為老闆的魔羯座是性格仍然剛毅，也許會少了些許木訥和呆板，但是條條框框仍然是其管理的準繩，走獨攬大權的路線，任何想展開想象翅膀的員工還是最好別出軌。做事目標很明確、為達成功而不屈不撓的精神，總是能感染下屬的員工，起到鼓舞士氣的作用。
◇水瓶座
水瓶座的老闆針對員工的管理方式是不管過程，只重結果，這些都歸根於他崇尚自由平等的理想。他不會在下屬面前高高在上，平時他只會交給你任務，然後將你當牛一樣放了般的任你去吃草，只要到時候能拿出成績就行，倘若你沒有達標，這個時候你就要小心將面臨怎樣的悲慘結局吧，有時候沒有壓力也許就是最大的壓力。
◇雙魚座
雙魚座的老闆仍然有性格中優柔寡斷的一面，做決策的時候總是不能拍案而定，沒有做領導應有的果斷氣勢，儘管雙魚座的老闆會將工作職責視為最重要的使命，可是總力不從心，抵抗壓力的能力有所欠缺，不過善於交際的雙魚座老闆在公司員工群裡面的人緣還是相當好的，受人歡迎。平時擅長幫雙魚座老闆出謀劃策、雪中送炭獻計的員工必能得到雙魚座老闆的賞識和提拔。
【六】美感體驗服務
【六】美感體驗服務
一樣的咖啡，由可愛妹端出來就特別好喝，人時地物的情境獨特性，使服務無法複製！
行銷大師科特勒（Philip Kotler）是這麼定義「服務」：一項活動或一項利益，由一方向他方提供。本質上是無形，也不產生任何事物的物權轉變。服務是無形的，不僅摸不到，還看不到。與看得到又摸得到的實體產品，以及看得到卻摸不到的內容比起來，性質截然不同。
以文化創意產業的標準分類方式來看，它大概涵蓋（但不等於）「數位娛樂產業」、「創意生活產業」等。
服務有「不可分割性」。實施的時候，服務與被服務者必須同時在場，例如按摩與被按摩者、媽媽與洗頭妹、觀光客與導遊、乘客與司機，都是必須同時、同地並近距離互相接觸。因此，服務的品質常常和人與人（或是人所操作的設施、人性化的機器）互動的感覺有關。
服務常常是一對一發生的。同一時間內，只能由一位服務者服務一位顧客，其他的顧客必須等待，這是服務品質的第一個變數。對大多數人來說，等待基本上不是一件愉快的事，非常有可能在接受到服務之前，就已經因為等待而對服務者產生不好的印象，影響到對服務的滿意程度。尤其是對服務的享受期待愈高，失望往往就愈大。到過迪士尼樂園的人，一定對熱門遊樂設施前的人龍印象深刻：在烈日下蒸烤一兩個小時才享受兩分鐘的刺激，若不是迪士尼的品牌撐著，恐怕早就倒店了。相同的道理，經營美學經濟更要注意，你把東西做得好吃、把服務弄得超奢華之餘，請注意你的店門口是不是提供了舒適的等待座位和冰涼的紅茶點心。
也因為一對一的原故，服務的品質變異性高。常因服務發生的時間、地點、對象不同而產生差異。冬天或夏天吃火鍋應該是全然不同的體驗；在大眾池或個人湯屋泡溫泉也是感受不同；甚至明明是一樣的咖啡，由女僕裝的可愛妹端出來就是特別好喝，就是這種與人時地物相關，情境的獨特性，使得服務無法複製，也無法儲存以後再用，控制服務的品質也更困難。某某服務員特別親切，你沒法再找個一模一樣的，也沒辦法請他趁年輕有空多做幾次存起來以後賣，不是嗎？雲門舞團經理葉芠芠曾經談到表演藝術就有這樣的「易逝性」（Perishable），「簡單地說，就是活生生的人（表演者）演給活生生的人（觀眾）看，它的特質是無法如電視節目或是電影般大量複製，因此這麼多年下來，也只會有一個雲門，一個屏風。」
這是先天的限制，困難度在於如何因應顧客的感受作適當的調整。比如說，我們可以發現到生意好的火鍋店，冷氣一定開得特別強，就是這道理。
從經濟學的角度來看，服務和內容一樣，都是典型的「經驗產品」（experience good）。服務好不好，用過才知道，消費者是不可能事前得知的。這特質造成消費者購買時再三猶豫考慮，降低消費動機。比內容產品更糟的是，內容產品是由資訊所構成，只要想辦法增加資訊的透明性，可以相當程度地改善這個問題。然而，服務卻是人對人的關係，牽涉到私密性、隱私權、情緒等等種種人性問題，這與透明的要求恰恰相反，造成經營上的困擾。好比說，按摩服務業者絕不可能把顧客放在透明玻璃窗前展示，讓路人看看他陶醉的神情。那麼，新顧客又如何知道服務一級棒，而上門光顧呢？
顧客關係，尤其是長期關係的培養、保持，也因此成了美感體驗服務經營的重大關鍵。美容美髮業、酒店業例來有「指名」制度，直接把服務者與被服務者做連結。對經營者來說，這種制度有優劣兩面，好的一面是，由熟悉顧客的服務人員來服務顧客，自然而然比較容易抓到顧客的需求，提供較滿意的服務；壞的一面是，這種人與人的連結常常高於品牌的認同，旗下的小姐走人，客源也跟著流失，更是司空見慣。
可想而知，經營美感體驗服務業，勢必是人力密集、勞力密集。也就是說，人力成本將占支出的大部分。這包括人才的選用、訓練和汰補工作，以及一大堆相關的契約、法令規範，甚至還有無窮無盡的情緒問題等著你來處理。在服務管理上，員工被稱為「內部顧客」，老闆必須先使服務人員滿意，才能使顧客滿意。而員工不比是機器，只要定期上油或更換耗材即能打發，於是形成另一項艱鉅的挑戰。但反過來說，美感體驗服務賣的是消費者的體驗，是服務者自己的美感、智慧和創意等人文因素來決定的品質，並不存在競爭者複製的問題。只要你把顧客關係搞好了，誰也搶不走你的這門好生意！
一樣的咖啡，由可愛妹端出來就特別好喝，人時地物的情境獨特性，使服務無法複製！
行銷大師科特勒（Philip Kotler）是這麼定義「服務」：一項活動或一項利益，由一方向他方提供。本質上是無形，也不產生任何事物的物權轉變。服務是無形的，不僅摸不到，還看不到。與看得到又摸得到的實體產品，以及看得到卻摸不到的內容比起來，性質截然不同。
以文化創意產業的標準分類方式來看，它大概涵蓋（但不等於）「數位娛樂產業」、「創意生活產業」等。
服務有「不可分割性」。實施的時候，服務與被服務者必須同時在場，例如按摩與被按摩者、媽媽與洗頭妹、觀光客與導遊、乘客與司機，都是必須同時、同地並近距離互相接觸。因此，服務的品質常常和人與人（或是人所操作的設施、人性化的機器）互動的感覺有關。
服務常常是一對一發生的。同一時間內，只能由一位服務者服務一位顧客，其他的顧客必須等待，這是服務品質的第一個變數。對大多數人來說，等待基本上不是一件愉快的事，非常有可能在接受到服務之前，就已經因為等待而對服務者產生不好的印象，影響到對服務的滿意程度。尤其是對服務的享受期待愈高，失望往往就愈大。到過迪士尼樂園的人，一定對熱門遊樂設施前的人龍印象深刻：在烈日下蒸烤一兩個小時才享受兩分鐘的刺激，若不是迪士尼的品牌撐著，恐怕早就倒店了。相同的道理，經營美學經濟更要注意，你把東西做得好吃、把服務弄得超奢華之餘，請注意你的店門口是不是提供了舒適的等待座位和冰涼的紅茶點心。
也因為一對一的原故，服務的品質變異性高。常因服務發生的時間、地點、對象不同而產生差異。冬天或夏天吃火鍋應該是全然不同的體驗；在大眾池或個人湯屋泡溫泉也是感受不同；甚至明明是一樣的咖啡，由女僕裝的可愛妹端出來就是特別好喝，就是這種與人時地物相關，情境的獨特性，使得服務無法複製，也無法儲存以後再用，控制服務的品質也更困難。某某服務員特別親切，你沒法再找個一模一樣的，也沒辦法請他趁年輕有空多做幾次存起來以後賣，不是嗎？雲門舞團經理葉芠芠曾經談到表演藝術就有這樣的「易逝性」（Perishable），「簡單地說，就是活生生的人（表演者）演給活生生的人（觀眾）看，它的特質是無法如電視節目或是電影般大量複製，因此這麼多年下來，也只會有一個雲門，一個屏風。」
這是先天的限制，困難度在於如何因應顧客的感受作適當的調整。比如說，我們可以發現到生意好的火鍋店，冷氣一定開得特別強，就是這道理。
從經濟學的角度來看，服務和內容一樣，都是典型的「經驗產品」（experience good）。服務好不好，用過才知道，消費者是不可能事前得知的。這特質造成消費者購買時再三猶豫考慮，降低消費動機。比內容產品更糟的是，內容產品是由資訊所構成，只要想辦法增加資訊的透明性，可以相當程度地改善這個問題。然而，服務卻是人對人的關係，牽涉到私密性、隱私權、情緒等等種種人性問題，這與透明的要求恰恰相反，造成經營上的困擾。好比說，按摩服務業者絕不可能把顧客放在透明玻璃窗前展示，讓路人看看他陶醉的神情。那麼，新顧客又如何知道服務一級棒，而上門光顧呢？
顧客關係，尤其是長期關係的培養、保持，也因此成了美感體驗服務經營的重大關鍵。美容美髮業、酒店業例來有「指名」制度，直接把服務者與被服務者做連結。對經營者來說，這種制度有優劣兩面，好的一面是，由熟悉顧客的服務人員來服務顧客，自然而然比較容易抓到顧客的需求，提供較滿意的服務；壞的一面是，這種人與人的連結常常高於品牌的認同，旗下的小姐走人，客源也跟著流失，更是司空見慣。
可想而知，經營美感體驗服務業，勢必是人力密集、勞力密集。也就是說，人力成本將占支出的大部分。這包括人才的選用、訓練和汰補工作，以及一大堆相關的契約、法令規範，甚至還有無窮無盡的情緒問題等著你來處理。在服務管理上，員工被稱為「內部顧客」，老闆必須先使服務人員滿意，才能使顧客滿意。而員工不比是機器，只要定期上油或更換耗材即能打發，於是形成另一項艱鉅的挑戰。但反過來說，美感體驗服務賣的是消費者的體驗，是服務者自己的美感、智慧和創意等人文因素來決定的品質，並不存在競爭者複製的問題。只要你把顧客關係搞好了，誰也搶不走你的這門好生意！
數字對了，顧客就來了！
■顧客對沒有條件的「限定」沒興趣
您有沒有看過這一類的傳單：
「超低價格只限5名！」
「3週年紀念 提供10名超低價格！」
「1人限取1件……」
每到週末就會收到各種類型傳單。不管哪一張都是「限定」人數。雖然看起來比「這個商品無限供應」來得好，但是只會讓讀者覺得厭煩。因為已經沒有顧客只看到「限定」的字眼就躍躍欲試，必須要準備一個能讓顧客接受的理由。同樣是限定，若顧客可以接受這個「限定」理由的話，狀況就會大大地改變。當顧客覺得「這個真的只剩不多」的時候，他們就會有反應了。
我來舉個不動產傳單的例子。如果公司有100個規畫區，幾乎沒有一家不動產會把這100個規畫區一起分售出去。大多會以10~20個規畫區為單位，分成第1期規畫、第2期規畫地賣出去。另外，沒有任何土地的條件會一模一樣，賣掉就沒有了。所以不動產建商在傳單上都會這樣寫：
「○○規畫區 廣受好評的區域還有5處。南道路區僅剩2處」
這麼寫感覺如何?
比前面寫的「超低價格只限5名！」感覺應該不同。因為大家都知道每塊土地的條件都不一樣。這種情形的限定就比較能讓人信賴。
■有些情況只需使用簡單的數字即可
每家公司一定都會有年度目標。例如：「本公司的年度目標是簽約房屋數量1萬戶！」然後每年都會高舉數字目標進行誓師大會。雖然氣勢熊熊，但現場的業務員卻是有喊沒有懂。雖然是很理所當然的年度目標，但有氣勢地大聲喊叫這些數字並沒有多大效果。若第一線的人沒人能了解，只是數字在空間飄盪而已。我覺得公司的整體目標沒有辦法讓最底層的員工知道。這時，我的直屬上司提了一個方案。
「不管做什麼事都好，只要有一項達到上個月的兩倍就請您們吃烤肉」
結果大家都在不知不覺間開始為了達到目標而努力。因為「兩倍」這個目標很單純，所以很容易就可以行動。採用「任何事物提高兩倍」會比「提高○○％」的方式容易讓人了解。
■有尾數比較容易讓顧客接受
有一個顧客來找我談新設房屋的問題，他告訴我他的需求：
顧客：「我的預算是2,000萬圓，再多就拿不出來了。」
如果依顧客的希望和選擇來做規畫的話，實在很難壓在2,000萬圓以內。我絞盡腦汁地把建築物稍微變小，並且可以自己做的部分就建議顧客自己做，總算可以壓在預算以內。我在一切準備周全之後，以為顧客應該會很開心地接受，沒想到最後還是被拒絕了。之後我問顧客拒絕交易的理由，結果聽到的答案令我大吃一驚。
顧客：「剛好2,000萬圓總覺得沒有辦法相信。」
合於顧客預算竟然是我的敗因?！我想都沒想過，努力壓在剛好2,000萬圓的線上竟然會造成反效果。之後，我慎重地再看了一次被顧客退回的估算表。我終於了解顧客拒絕的原因了，如果我不剛好寫2,000萬圓，而是在數字上加個尾數又會如何呢?
『總額20,047,321圓』
這樣的話是不是就變得比較實際，有仔細算過的感覺了?另外，這也可以讓人深深地覺得，您是做過一番努力交涉之後才寫出這個數字。這樣寫容易給顧客一種「他真的是努力幫我降價」的感覺。我從被拒絕的經驗裡得到教訓，開始在估算表上寫上尾數，之後就有好的結果了。這讓我學會完全符合顧客的預算，並不一定會有好結果。
■用「1.2倍」會比「2」倍更具說服力
每天報紙裡都會夾帶許多傳單。但是我幾乎都不太有什麼印象。在成堆的傳單中，我注意到有一張傳單很會運用數字。那個裝潢公司傳單是這麼寫的：
『換張壁紙讓您的房間看起來變大1.2倍！』
看到後，我第一個想法就是：「看起來可以放大1.2倍的話可真的是賺到了。」我的房子蓋了5年，如果可以看起來變大1.2倍的話還真想換一下。1.2倍這個數字真的很容易讓人接受。如果不寫1.2倍而寫2倍的話呢?
『換張壁紙讓您的房間看起來變大2倍！』
顧客一下子就會覺得奇怪：「比現在的房間大2倍?不可能的啦！」各位在平日生活中應該也有過這種感覺。各位可以仔細看看周圍，您會意外地發現「1.2倍」這種數字用到的地方還真不少。
例如：『加量20%』我們常看到芳香劑、洋芋片、玉米片會寫這些字。
如果這些不寫20%而寫100%呢?「價格不變，份量兩倍?好奇怪啊」感覺好像吃了會拉肚子一樣。
總會覺得「這是不可能的事」。讓讀者們沒辦法相信「2倍」這個數字。
沒有說服力的數字活不起來！增量20%玉米片→賺到了
那麼如果寫1.2倍呢?『會比現在瘦1.2倍』『頭髮會比現在多1.2倍』
這兩句都讓人覺得寫得實在。1.2倍是個實際的數字，也是個讓人比較有反應的數字。如果各位正在為數字傷腦筋，就試著寫「1.2」這個數字吧。
您有沒有看過這一類的傳單：
「超低價格只限5名！」
「3週年紀念 提供10名超低價格！」
「1人限取1件……」
每到週末就會收到各種類型傳單。不管哪一張都是「限定」人數。雖然看起來比「這個商品無限供應」來得好，但是只會讓讀者覺得厭煩。因為已經沒有顧客只看到「限定」的字眼就躍躍欲試，必須要準備一個能讓顧客接受的理由。同樣是限定，若顧客可以接受這個「限定」理由的話，狀況就會大大地改變。當顧客覺得「這個真的只剩不多」的時候，他們就會有反應了。
我來舉個不動產傳單的例子。如果公司有100個規畫區，幾乎沒有一家不動產會把這100個規畫區一起分售出去。大多會以10~20個規畫區為單位，分成第1期規畫、第2期規畫地賣出去。另外，沒有任何土地的條件會一模一樣，賣掉就沒有了。所以不動產建商在傳單上都會這樣寫：
「○○規畫區 廣受好評的區域還有5處。南道路區僅剩2處」
這麼寫感覺如何?
比前面寫的「超低價格只限5名！」感覺應該不同。因為大家都知道每塊土地的條件都不一樣。這種情形的限定就比較能讓人信賴。
■有些情況只需使用簡單的數字即可
每家公司一定都會有年度目標。例如：「本公司的年度目標是簽約房屋數量1萬戶！」然後每年都會高舉數字目標進行誓師大會。雖然氣勢熊熊，但現場的業務員卻是有喊沒有懂。雖然是很理所當然的年度目標，但有氣勢地大聲喊叫這些數字並沒有多大效果。若第一線的人沒人能了解，只是數字在空間飄盪而已。我覺得公司的整體目標沒有辦法讓最底層的員工知道。這時，我的直屬上司提了一個方案。
「不管做什麼事都好，只要有一項達到上個月的兩倍就請您們吃烤肉」
結果大家都在不知不覺間開始為了達到目標而努力。因為「兩倍」這個目標很單純，所以很容易就可以行動。採用「任何事物提高兩倍」會比「提高○○％」的方式容易讓人了解。
■有尾數比較容易讓顧客接受
有一個顧客來找我談新設房屋的問題，他告訴我他的需求：
顧客：「我的預算是2,000萬圓，再多就拿不出來了。」
如果依顧客的希望和選擇來做規畫的話，實在很難壓在2,000萬圓以內。我絞盡腦汁地把建築物稍微變小，並且可以自己做的部分就建議顧客自己做，總算可以壓在預算以內。我在一切準備周全之後，以為顧客應該會很開心地接受，沒想到最後還是被拒絕了。之後我問顧客拒絕交易的理由，結果聽到的答案令我大吃一驚。
顧客：「剛好2,000萬圓總覺得沒有辦法相信。」
合於顧客預算竟然是我的敗因?！我想都沒想過，努力壓在剛好2,000萬圓的線上竟然會造成反效果。之後，我慎重地再看了一次被顧客退回的估算表。我終於了解顧客拒絕的原因了，如果我不剛好寫2,000萬圓，而是在數字上加個尾數又會如何呢?
『總額20,047,321圓』
這樣的話是不是就變得比較實際，有仔細算過的感覺了?另外，這也可以讓人深深地覺得，您是做過一番努力交涉之後才寫出這個數字。這樣寫容易給顧客一種「他真的是努力幫我降價」的感覺。我從被拒絕的經驗裡得到教訓，開始在估算表上寫上尾數，之後就有好的結果了。這讓我學會完全符合顧客的預算，並不一定會有好結果。
■用「1.2倍」會比「2」倍更具說服力
每天報紙裡都會夾帶許多傳單。但是我幾乎都不太有什麼印象。在成堆的傳單中，我注意到有一張傳單很會運用數字。那個裝潢公司傳單是這麼寫的：
『換張壁紙讓您的房間看起來變大1.2倍！』
看到後，我第一個想法就是：「看起來可以放大1.2倍的話可真的是賺到了。」我的房子蓋了5年，如果可以看起來變大1.2倍的話還真想換一下。1.2倍這個數字真的很容易讓人接受。如果不寫1.2倍而寫2倍的話呢?
『換張壁紙讓您的房間看起來變大2倍！』
顧客一下子就會覺得奇怪：「比現在的房間大2倍?不可能的啦！」各位在平日生活中應該也有過這種感覺。各位可以仔細看看周圍，您會意外地發現「1.2倍」這種數字用到的地方還真不少。
例如：『加量20%』我們常看到芳香劑、洋芋片、玉米片會寫這些字。
如果這些不寫20%而寫100%呢?「價格不變，份量兩倍?好奇怪啊」感覺好像吃了會拉肚子一樣。
總會覺得「這是不可能的事」。讓讀者們沒辦法相信「2倍」這個數字。
沒有說服力的數字活不起來！增量20%玉米片→賺到了
那麼如果寫1.2倍呢?『會比現在瘦1.2倍』『頭髮會比現在多1.2倍』
這兩句都讓人覺得寫得實在。1.2倍是個實際的數字，也是個讓人比較有反應的數字。如果各位正在為數字傷腦筋，就試著寫「1.2」這個數字吧。
新的創業必修課：事業設計！
新的創業必修課：事業設計！
【文／邁可‧葛伯（Michael Gerber）】
每家自由市場體制下的企業要將絕佳構想化為繁榮、永續的事業獲得成功，一定要達成2項先決要件，就能開創出原創力十足的企業，也就是可以永續繁榮的「E神話企業」。
■先決要件1：讓4大影響者滿意
任何企業只要有「傑出構想」為基礎，都可以在市場獲致成功，而此「傑出構想」必須能比競爭對手更懂得如何滿足其領域中員工、顧客、供應商和投資人等4大族群的需求、期望與喜好：
1. 吸引好人才進公司服務並留住人才
2. 吸引顧客上門
3. 吸引有志一同的供應商
4. 吸引會提供所需資金的投資人
因為在自由市場體制中：
1. 企業存在不是理所當然的—企業唯有滿足其員工、顧客、供應商和投資人的需求，才得以永續經營。當企業能夠持續滿足這些人的需求，就能成長茁壯；當企業能夠改善這些族群的生活，就能興盛和永續。
2. 不能把人視為問題—而是當各方的期望愈來愈高，永續企業必須不斷思考怎麼做才更能滿足他們的需求。
3. 服務沒有終點—必須同時兼顧4大族群，因為能夠滿足員工、激勵股東和吸引供應商，才能專注於讓顧客滿意。
4. 每個人都要不斷努力提升績效—成功企業深知自己必須不斷尋找更理想的辦法來提供價值，才能在市場存續下去。
5. 不超越，就會被超越—成功企業必須保持專注，不斷思考如何改進，否則將無法長久立足。
■先決要件2：在4個面向滿足影響者
在設計一家公司的時候，必須從視覺、情感、功能及財務等層面加以設計。想要像所有卓越企業一樣，透過設計讓這4項組成要素得以發揮綜效、相互整合、明智結合、具原創性、打動人心，藉以做到當初的承諾、達成能夠令訴求對象驚喜的成果，以超乎預期的方式讓訴求對象被公司深深吸引住，就要靠系統思考者來設計。
1 視覺
商場上有句老話：「塑造良好的第一印象，沒有第2次機會。」基本上，企業本身就是許多視覺意象與印象的集合。每當有人和你的事業互動，他們的所見會形塑他們的認知與評價，因此維持公司的視覺形象，是至關重要的。不會只是大量生產產品，而是會有其理念。卓越企業以視覺詮釋了一些重要的人類特質，例如正直、忠誠、自由、服務、榮譽及尊重他人等。為脫穎而出，「E神話企業」會用視覺線索來傳達他們的理念。
2 情感
一個事業若無法打動其員工和顧客的情感，就只是聲音與影像的集合而已。卓越企業能吸引、挑戰和激發人的最大潛能，促使他們去成就偉大目標。例如麥當勞的雷‧克洛克、迪士尼的華德‧迪士尼、聯邦快遞的弗瑞德‧史密斯、參選美國總統的富翁羅斯‧裴洛，還有蘋果公司的史蒂夫‧賈伯斯，他們都很善於激勵員工，激發出超越想像中能力所能及的表現，因此為人所稱道，因此「E神話企業」還必須具備了情緒活力和強烈的目的感。
3 功能
通常對企業來說，如果能延攬到絕佳人才，並採用優異的營運流程，那麼自然能超越同業，但是若在此同時建立健全流程，讓能力平凡者得以持續締造穩定的成果也很好，這樣不必等待天才出現來讓你的成果大幅提升，只要記下各種優點，並將之融入流程之中，設法設計出你公司特有、能讓你與眾不同的流程，並運用你獨有的流程為顧客服務。與其時時在尋找頂尖人才，不如延攬中上的人才、加以訓練，使他們能夠妥善應用你的優越流程，擴充能為你公司所用的潛在人才庫。
4 財務
卓越企業很清楚金錢不會自己進口袋，反而必須日日夜夜（其實是分分秒秒）都積極努力賺取金錢。因為在自由市場體制中，金錢是衡量事業成就的方式，是所有人通用的基本計分卡。就算你了解錢非萬能、正直更重要，還是沒有人會接受你的觀念，你頂多只能誠實對待你的投資人、金主、供應商、合夥人、顧客和員工，用前後一致的行動來支持你的話。
【文／邁可‧葛伯（Michael Gerber）】
每家自由市場體制下的企業要將絕佳構想化為繁榮、永續的事業獲得成功，一定要達成2項先決要件，就能開創出原創力十足的企業，也就是可以永續繁榮的「E神話企業」。
■先決要件1：讓4大影響者滿意
任何企業只要有「傑出構想」為基礎，都可以在市場獲致成功，而此「傑出構想」必須能比競爭對手更懂得如何滿足其領域中員工、顧客、供應商和投資人等4大族群的需求、期望與喜好：
1. 吸引好人才進公司服務並留住人才
2. 吸引顧客上門
3. 吸引有志一同的供應商
4. 吸引會提供所需資金的投資人
因為在自由市場體制中：
1. 企業存在不是理所當然的—企業唯有滿足其員工、顧客、供應商和投資人的需求，才得以永續經營。當企業能夠持續滿足這些人的需求，就能成長茁壯；當企業能夠改善這些族群的生活，就能興盛和永續。
2. 不能把人視為問題—而是當各方的期望愈來愈高，永續企業必須不斷思考怎麼做才更能滿足他們的需求。
3. 服務沒有終點—必須同時兼顧4大族群，因為能夠滿足員工、激勵股東和吸引供應商，才能專注於讓顧客滿意。
4. 每個人都要不斷努力提升績效—成功企業深知自己必須不斷尋找更理想的辦法來提供價值，才能在市場存續下去。
5. 不超越，就會被超越—成功企業必須保持專注，不斷思考如何改進，否則將無法長久立足。
■先決要件2：在4個面向滿足影響者
在設計一家公司的時候，必須從視覺、情感、功能及財務等層面加以設計。想要像所有卓越企業一樣，透過設計讓這4項組成要素得以發揮綜效、相互整合、明智結合、具原創性、打動人心，藉以做到當初的承諾、達成能夠令訴求對象驚喜的成果，以超乎預期的方式讓訴求對象被公司深深吸引住，就要靠系統思考者來設計。
1 視覺
商場上有句老話：「塑造良好的第一印象，沒有第2次機會。」基本上，企業本身就是許多視覺意象與印象的集合。每當有人和你的事業互動，他們的所見會形塑他們的認知與評價，因此維持公司的視覺形象，是至關重要的。不會只是大量生產產品，而是會有其理念。卓越企業以視覺詮釋了一些重要的人類特質，例如正直、忠誠、自由、服務、榮譽及尊重他人等。為脫穎而出，「E神話企業」會用視覺線索來傳達他們的理念。
2 情感
一個事業若無法打動其員工和顧客的情感，就只是聲音與影像的集合而已。卓越企業能吸引、挑戰和激發人的最大潛能，促使他們去成就偉大目標。例如麥當勞的雷‧克洛克、迪士尼的華德‧迪士尼、聯邦快遞的弗瑞德‧史密斯、參選美國總統的富翁羅斯‧裴洛，還有蘋果公司的史蒂夫‧賈伯斯，他們都很善於激勵員工，激發出超越想像中能力所能及的表現，因此為人所稱道，因此「E神話企業」還必須具備了情緒活力和強烈的目的感。
3 功能
通常對企業來說，如果能延攬到絕佳人才，並採用優異的營運流程，那麼自然能超越同業，但是若在此同時建立健全流程，讓能力平凡者得以持續締造穩定的成果也很好，這樣不必等待天才出現來讓你的成果大幅提升，只要記下各種優點，並將之融入流程之中，設法設計出你公司特有、能讓你與眾不同的流程，並運用你獨有的流程為顧客服務。與其時時在尋找頂尖人才，不如延攬中上的人才、加以訓練，使他們能夠妥善應用你的優越流程，擴充能為你公司所用的潛在人才庫。
4 財務
卓越企業很清楚金錢不會自己進口袋，反而必須日日夜夜（其實是分分秒秒）都積極努力賺取金錢。因為在自由市場體制中，金錢是衡量事業成就的方式，是所有人通用的基本計分卡。就算你了解錢非萬能、正直更重要，還是沒有人會接受你的觀念，你頂多只能誠實對待你的投資人、金主、供應商、合夥人、顧客和員工，用前後一致的行動來支持你的話。
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