瘋狂與偏見

瘋狂與偏見
EMBA雜誌總編輯 方素惠／文 愛因斯坦說：「常識，是我們十八歲之前累積的偏見。」這麼說來，大多數企業對自己的誤解可就大了。 例如，很多保險公司可能誤以為自己是保險公司，其實他們不是。看看這家保險公司的做法。 美國的ＦＭ全球產物保險公司，它沒有半個精算師在計算顧客出狀況的機率，相反地，反而有一千五百位工程人員，在研究防災的技術和設備。因為它知道，顧客越少出問題，也就是說，事先預防，那麼它的成本就低，顧客的保險費也越低。 所以這家保險公司雖然是保險公司的皮，其實是工程公司的骨。它找到了保險公司真正的價值，績效也不斷攀上高峰。 套用這個思考，也許我們會對自己的公司有很多新發現。例如，我們雖然是「紡織公司」的皮，其實應該是○○的骨？或者，我們是「製藥產業」的皮，其實是○○的骨？ 就像ＥＭＢＡ雜誌，其實我們不是雜誌業，我們是協助企業主管學習的平台。 每家企業的存在，都是在為顧客解決某一種問題，完成某一種工作。那麼，究竟我們真正的內涵，應該是什麼呢？恐怕只有顧客才能回答這個問題。 我們都知道要以顧客為導向，但是究竟要如何去聽顧客的聲音呢？顧客表達了很多意見，哪些顧客的哪些意見，才是真正要優先處理的項目？ 這就是這期「傾聽顧客心」一文裡，要釐清的概念。當我們蒐集顧客意見時，不要去問顧客：「這個產品更薄，你會比較滿意嗎？」而是把重點放在，他運用這個產品，究竟想解決什麼問題？完成什麼工作？這樣才能真正幫助公司創造出符合顧客需要的東西。 顧客到底要完成的是什麼任務，這個概念在ＥＭＢＡ雜誌上，已經介紹過不只一次，但是現實世界中，絕大多數公司都距離這個境界太遙遠。因為，很多人還沒有採取行動。 本期介紹的新書裡，有一個很有意思的概念：「行動科學管理法」。書中強調，結果是由行動累積而來的，因此，要改變結果，必須從改變行動開始。例如，面對一位沒有業績的業務員，必須從行動著手，找出可能對結果有幫助的「定點行動」，然後不斷強化它。這麼一來，你要的結果也就不遠了。 「瘋狂就是：一再重複做同樣的事情，卻期望有不同的結果。」關於這點，愛因斯坦也早告訴我們了。