企業如何面對網路攻擊

企業如何面對網路攻擊
EMBA雜誌編輯部／文 暢銷書「世界是平的」一書作者佛里曼（Thomas Friedman），有一次在機場買雜誌，輪到他結帳時，一位女性大喊：「是我先來的，不要以為我不知道你是誰。」佛里曼不以為意，繼續結他的帳。 事後，他在紐約時報的專欄上表示，如果是現在，他不但會對這位女士說，「容我為你買單。」還會蹲下來為她擦皮鞋。「因為，她可能是個部落格作家。」不到一天的時間，他的「惡行」就會在全世界流傳開來。 歡迎來到網路時代。過去任何員工或顧客對產品不滿，只會在小小的圈子內流傳。今天，任何一位不滿的員工、挫折的顧客，都可以輕易在網路上留下對企業的負面評價，而且不受地理、時間影響，永遠都會被搜尋出來。 因此，商學院教授馬汀（Martin）近日在史隆管理評論中警告，這些留在網路的抱怨對企業聲譽的損害非常大，會導致銷售下滑，嚇阻未來員工，其至讓投資人卻步。

馬汀針對這個課題進行研究發現，企業面對網路攻擊時，有以下五種做法，他分別提出建議：

1.什麼都不做。大多數企業要不就是不知道自己已是別人攻擊的對象，要不就是採取「觀望」的態度。馬汀建議，企業應該監控網路的批評，並快速回應，以避免傷害擴大。

2.律師介入。九○年代當網路逐漸成為主流時，很多企業對於網路的負面言論都採取法律行動，當時也的確收到阻嚇的效果。但是現在，法律威嚇對於網路攻擊已經達不到效果，有的負面言論甚至被認定為意見陳述。同樣地，以法律行動恫嚇員工，防止他們在網路上發表對企業的評論也不切實際。因為大多數人的生活重心就是工作，要他們完全不提工作，的確不太可能。

3.用金錢解決。研究分析，用金錢解決顧客的不滿，效果並不如讓他感覺到你解決問題的方法是公平的。一位網路作者表示，他一定要等到對方承認問題、對每個多付錢的顧客提出補償，並且不讓問題再次發生之後，才能平息他的怒氣。他認為，這是原則問題。因此，企業不能低估道歉的力量。顧客或員工要的，往往是受尊重的處理方式。

4.正面面對批評。有些企業面對網路攻擊的作法是正面直接回應。家庭倉庫（Home Depot）就曾有過這樣的經驗。去年，有人在ＭＳＮ網站上邀請大家針對家庭倉庫的服務表達意見，結果吸引了七千多名網友上來留言，其中大多數是負面的。家庭倉庫ＣＥＯ布雷克（Frank Blake）親自站上火線，表達他要直接解決在這個網站留言的每個人的問題。 像家庭倉庫這樣的策略，就是傾聽真正的問題，同時也讓大家知道它真的在聽。如果，有人在部落格上留了不正確的訊息，家庭倉庫會立即回應；若有人有正面的回饋，家庭倉庫也會表達感謝。

5.防範未然。有些企業會在事情尚未發生前，就先做好準備。他們建立清楚的溝通管道，不論是網站、電話或是郵件，讓顧客與員工都能表達意見，讓管理階層了解。 ＩＢＭ與麥當勞都建立了一個企業不插手的網站，讓員工與顧客公開而不記名地針對企業策略與政策發表看法。