擁有事業的定義：一邊睡覺還能一邊賺錢
對我來說，擁有你自己的事業的定義是：睡覺的時候也能幫你賺錢。如果你的事業太依賴你以及你的出現，你必須隨時出現在那裡才能賺錢，那你不算真正擁有你的事業，而是你的事業擁有你。一開始是金科氏公司顧問的葛瑞格‧克拉克記得我們幾年前的一段對話：
「保羅會說：『我坐在這裡跟你說話的時候，我也在賺錢。而你必須跟我收鐘點費，因為這是你能賺錢的唯一方式。』」
過去沒有人這樣跟他說過，這句話刺激葛瑞格去改變他的工作生涯。幾年後，他成為金科氏在猶他州的合夥人。現在我們一起擁有房地產，還有一個報表印刷事業，公司名稱是資訊中心（The Data Center）。每一個創業家、每一個對財務機靈的投資人的目標應該是，當你睡覺的時候還能繼續賺錢。你的存款和點子幫你一天工作二十四個小時，一年工作三百六十五天，我每天很開心地上床去睡覺，因為我知道我的投資整個晚上都在幫我賺錢。當我知道所有金科氏店面增加基本開銷，以便一天二十四小時都能服務客戶的時候，我非常高興，覺得非常好。我擁有的所有房地產，以及其他不同的公司投資，也是一樣的道理。我也許不再像經營金科氏時一樣有一百二十六位合夥人，但經由一個投資公司，我和合夥人菲爾‧史密斯擁有一家燈泡公司、一個義大利餐廳連鎖店、一家文件處理公司、還有一本另類健康雜誌，每一個都是很好的事業。我自己也投資其他公司，包括在中西部的一個咖啡連鎖店，還有前面說的保齡球場。所有這些投資的真正價值是，在大多數的日子裡，我根本什麼事情都不必做，它們都營運得很好，因為我跟一群很棒的人一起投資這些公司。
我二十二歲的時候，只有一家金科氏，我還沒有閒錢去投資，我甚至連一個存款戶頭都沒有。但現在回頭看，金科氏難道不算是我的存款戶頭嗎？小時候，媽媽都會跟我們說：「二十幾歲的時候，要多嘗試；三十幾歲的時候，找出你擅長的事情；四十幾歲的時候，從你擅長的事情賺錢；到五十幾歲的時候，做你喜歡的事情。」這就是我舅舅叔叔們做的事。這件事也在我五十歲的時候發生了，因為我賣了我在金科氏的股權。
趁年輕的時候學習、賺錢
小時候，我的讀寫能力奇差無比，幸運的是，我對數字有非凡的敏感度。記得小學二年級的時候，我在一個專門為心智能力發展遲緩的小孩成立的學校就讀，老師們發現，我的數學有點太好，所以不能把我編到唐氏症的班級。但是，為了教我閱讀，其中一個老師竟然說：「為了讓你的閱讀變好，我們要把你的數學變差。」好險，老師的這個計畫失敗了。
在我家，股票和投資是不斷地被提起討論的話題，我都盡可能地注意聽我爸爸跟叔叔舅舅們的討論。大概十二歲左右，我開始翹課，搭公車去洛杉磯市中心，去找一個家族的朋友，他名叫查爾斯‧道德，他當時是一個股票交易仲介人，直到現在也是。我跑到他辦公室，他的辦公室位在一棟很高的大樓頂層，我請他教我有關股票和投資的事情。我母親很聰明，似乎察覺出什麼蛛絲馬跡。當查爾斯在為我講解關於股票的種種知識的時候，我母親會打電話來問：「查爾斯，保羅在你辦公室嗎？」查爾斯就會揮手要我出去先待在走廊上，然後跟我母親回答：「沒有，他不在，歐法拉太太。」
當我父親發現我沉迷股票與投資的事情，他不想打擊我，特別是我已經在人生的其他領域受到太多的打擊了。於是他告訴查爾斯，如果我要，就讓我用他的戶頭交易股票。後來，我父親開了另一個股票經紀戶頭，我在這戶頭交易了很多股票。好消息是，我事實上幫他賺了很多錢；壞消息是，這是我利用我爸爸戶頭交易股票的尾聲。經過幾年，我愈來愈會挑選股票，有一次，我大二的時候，我還在累積學分以便具備資格參加南加大的入學申請，我參加一個選股競賽，在五百名參賽者中，我贏得最後勝利！我挑選的十支股票，績效表現遠遠超過其他任何人。我得到的獎項就是一檔共同基金的五個股份。這是我可以記得的唯一一次在學校的風光表現，雖然，這跟課堂上的功課一點都沒有關係，但確實得到我們整個家族的讚美。
2009年2月19日 星期四
面對你的黑暗面
面對你的黑暗面
「大部分大型企業為了順利運作，必須壓抑員工的個性和情緒，金科氏則是完全相反，金科氏是極端情緒的產物，也建立在極端的情緒上，如果沒有那些憤怒和熱情的力量—我的、同事的和顧客的，我們也許不會有精力開一千兩百家分店。」──保羅‧歐法拉
看到這裡，只有和我一樣有閱讀困難症的人才可能還沒發現我有黑暗的一面。你很少聽人談起自己的黑暗面，尤其是公司領導人，這實在很可惜，因為成功的企業通常沒有從容不迫的創辦人。我不會隱瞞我有容易發怒的問題，從小，我們家除了快樂外，憤怒是最常出現的情緒（我的妻子覺得我只知道憤怒），家人時常開玩笑開到過火，因為我是家裡最小的孩子，所以也是大家攻擊的對象，我甚至完全不記得哥哥或姐姐有呵護過我，我的哥哥狄克最近說：「我們沒有讓保羅對自己有好感。」他和瑪琳毫不留情地嘲弄我。
長達很多年，他們都告訴我爸媽真正的兒子過世了，他們到動物園找了一隻猴子來代替，那隻猴子就是我，他們改編米老鼠俱樂部的主題曲，對我唱著：「猴～子，為什麼？因為他是猴子！小～孩，猴子小孩，猴子小孩……」今天回想起來很好笑，但我一度信以為真。
更糟的是，我十四歲的時候，大我幾歲的鄰居綁架我，還對我性侵，他為此入獄，我決定原諒他，但也可能因此積壓了大量怒氣。這點應該是偶爾得面對我壞脾氣的同事和合夥人，因為建立金科氏而得利的同時，必須付出的最大代價，我覺得很慚愧，在此要向所有承受我壞脾氣的同事和合夥人致歉。
管理員工可以用溫情，也可以用鐵腕，有時必須兩者兼備，我覺得我用了過多鐵腕。約翰．戴維斯有一次發現我在金科氏承受很大的壓力，尤其是到最後，沒有人發現我在控制自己脾氣上下了多少工夫，那是日復一日的掙扎，我不停和自己的情緒戰鬥，有人告訴過我，生命中真正的勝利就是戰勝自己。這真的很有道理。要對抗情緒，不要受情緒控制。在金科氏和在家裡，憤怒時常操控了我。
在我們家，憤怒不是情緒障礙的象徵，而是愛的一部分，我不是想把這種障礙說得很浪漫，只是從小沒有人教我要隱藏自己的情緒，在我們家，我們了解你可以對子女、手足、表兄弟姐妹或父母表達自己的感覺，也知道這麼做不代表有人會棄你而去，我們相互牽絆，對彼此雖然不算溫柔，但也不會讓對方猜不透心思。我也是這樣對待金科氏的合夥人，他們從來不用猜測我對他們有什麼想法，他們也知道，我生氣的原因不是為了捍衛公司的基本原則，就是要保護前線同事，例如有一次我發現二個資深合夥人搭頭等艙參加野餐會，其他同事都窩在後頭的經濟艙，我簡直氣炸了，當場就對他們發飆。
母親也時常發脾氣，我的哥哥說我們小時候有一次惹她生氣，她氣得像發怒的希臘女神，在樓梯上對我們大叫，還把自己的衣服撕裂！我們很小的時候她曾經精神崩潰，後來她康復了，但是脾氣也隨之復元。母親生氣時會說出很好笑的話，所以狄克、瑪琳和我會故意刺激她，如果她對某件事生氣，我只要問她：「媽，妳現在到底有什麼感覺？」她整個人就會爆發，開始激動的發表長篇大論，直到她講到某個地方讓我們覺得很好玩，我們就開始大笑，最後她也跟著笑了起來。媽媽個性的另一面是她出了名的會照顧人，她是無微不至的女主人，也是很棒的朋友，同樣的描述可能也適用在我身上，我遺傳媽媽的神經系統，她沒辦法好好處理壓力，我也差不了多少。
「大部分大型企業為了順利運作，必須壓抑員工的個性和情緒，金科氏則是完全相反，金科氏是極端情緒的產物，也建立在極端的情緒上，如果沒有那些憤怒和熱情的力量—我的、同事的和顧客的，我們也許不會有精力開一千兩百家分店。」──保羅‧歐法拉
看到這裡，只有和我一樣有閱讀困難症的人才可能還沒發現我有黑暗的一面。你很少聽人談起自己的黑暗面，尤其是公司領導人，這實在很可惜，因為成功的企業通常沒有從容不迫的創辦人。我不會隱瞞我有容易發怒的問題，從小，我們家除了快樂外，憤怒是最常出現的情緒（我的妻子覺得我只知道憤怒），家人時常開玩笑開到過火，因為我是家裡最小的孩子，所以也是大家攻擊的對象，我甚至完全不記得哥哥或姐姐有呵護過我，我的哥哥狄克最近說：「我們沒有讓保羅對自己有好感。」他和瑪琳毫不留情地嘲弄我。
長達很多年，他們都告訴我爸媽真正的兒子過世了，他們到動物園找了一隻猴子來代替，那隻猴子就是我，他們改編米老鼠俱樂部的主題曲，對我唱著：「猴～子，為什麼？因為他是猴子！小～孩，猴子小孩，猴子小孩……」今天回想起來很好笑，但我一度信以為真。
更糟的是，我十四歲的時候，大我幾歲的鄰居綁架我，還對我性侵，他為此入獄，我決定原諒他，但也可能因此積壓了大量怒氣。這點應該是偶爾得面對我壞脾氣的同事和合夥人，因為建立金科氏而得利的同時，必須付出的最大代價，我覺得很慚愧，在此要向所有承受我壞脾氣的同事和合夥人致歉。
管理員工可以用溫情，也可以用鐵腕，有時必須兩者兼備，我覺得我用了過多鐵腕。約翰．戴維斯有一次發現我在金科氏承受很大的壓力，尤其是到最後，沒有人發現我在控制自己脾氣上下了多少工夫，那是日復一日的掙扎，我不停和自己的情緒戰鬥，有人告訴過我，生命中真正的勝利就是戰勝自己。這真的很有道理。要對抗情緒，不要受情緒控制。在金科氏和在家裡，憤怒時常操控了我。
在我們家，憤怒不是情緒障礙的象徵，而是愛的一部分，我不是想把這種障礙說得很浪漫，只是從小沒有人教我要隱藏自己的情緒，在我們家，我們了解你可以對子女、手足、表兄弟姐妹或父母表達自己的感覺，也知道這麼做不代表有人會棄你而去，我們相互牽絆，對彼此雖然不算溫柔，但也不會讓對方猜不透心思。我也是這樣對待金科氏的合夥人，他們從來不用猜測我對他們有什麼想法，他們也知道，我生氣的原因不是為了捍衛公司的基本原則，就是要保護前線同事，例如有一次我發現二個資深合夥人搭頭等艙參加野餐會，其他同事都窩在後頭的經濟艙，我簡直氣炸了，當場就對他們發飆。
母親也時常發脾氣，我的哥哥說我們小時候有一次惹她生氣，她氣得像發怒的希臘女神，在樓梯上對我們大叫，還把自己的衣服撕裂！我們很小的時候她曾經精神崩潰，後來她康復了，但是脾氣也隨之復元。母親生氣時會說出很好笑的話，所以狄克、瑪琳和我會故意刺激她，如果她對某件事生氣，我只要問她：「媽，妳現在到底有什麼感覺？」她整個人就會爆發，開始激動的發表長篇大論，直到她講到某個地方讓我們覺得很好玩，我們就開始大笑，最後她也跟著笑了起來。媽媽個性的另一面是她出了名的會照顧人，她是無微不至的女主人，也是很棒的朋友，同樣的描述可能也適用在我身上，我遺傳媽媽的神經系統，她沒辦法好好處理壓力，我也差不了多少。
生命如野餐
生命如野餐
「我們開派對、看到彼此愚蠢的行為和穿泳衣的模樣、無論好不好看，基本上就是卸除了心防。我們認真面對的只有照顧同事、支付帳單，以及服務顧客。我們的文化不是建立在追求完美或超越彼此之上，我們努力把工作變得有趣。」──保羅‧歐法拉
金科氏的文化和其他公司最明顯的差異在於，我們重視——其實是堅持——要定期拋開所有規範，大家一起盡情狂歡。如果你覺得「缺乏禮儀」對人或公司不健康，可別忘了，沒有人想追隨筋疲力竭、憔悴不堪的領導人，我們需要休息，無論是人或公司都一樣，因為休息能讓我們保持愉悅的心情、頭腦清醒、提高生產力，我們知道生命裡不是只有工作。我一向認為，努力思考比努力工作更有用，好好思考能幫助你減少工作時間，如果沒有適當的休息和娛樂，我們就失去好好思考的能力。
誰不想每天開開心心過日子？我就很想。也許有人不同意我的看法，但是我覺得調皮的孩子才是最穩定的小孩，有安全感才敢胡鬧、挑戰權威，我發現調皮搗蛋的樂趣多半在於被別人逮到。每次聽到有人叫我「成熟一點」，我都覺得很開心。我連在柯林頓執政時期受邀到白宮時也惹出麻煩，感覺就像回到學校一樣！在等副總統高爾現身發表談話時，我覺得好無聊，只好自己到處逛了一下，安全人員不是很欣賞這種行為，他們把我趕了出去！
告訴你一個秘密，這在美國商業界還不是廣為人知——最好的人際關係，是當大家可以一起玩樂時，透過大家一起作蠢事，隔天依然彼此尊重而形成的。大部分的工作場合中，人們只顧著留給對方好印象，根本不了解隔壁桌的同事，金科氏從來沒有這個問題。我和合夥人到各地分店探訪時，會衝進便利商店買下最大瓶的冰紅茶，喝掉之後看誰可以撐最久不用上廁所。有一次，合夥人布萊德、同事麥可．法斯和我一起出差，他們趁我不注意偷溜到分店上廁所，後來我忍不住了，只好叫他們把車停在路邊（我太常憋尿的後果是膀胱開刀）。和我共事多年的金科氏西北區行銷總監狄恩．塞特考夫斯基認為，我玩這些遊戲是為了掌握領導的中心原則——管理注意力，我從來沒這樣想過，我只覺得好玩。
每年舉辦大型派對，每個人都要參加
我們替玩樂訂立制度，每年固定舉辦一次大型派對，也就是一年一度的野餐會。任何型式的人類組織，不管是文化、國家、城市、俱樂部，都有一年一度的慶祝會。一九七一年，第一場野餐會在聖塔芭芭拉的斯高費爾德公園舉辦，如同許多金科氏最棒的點子，這也不是我想出來的，合夥人布萊德和斯度依．克洛斯是主辦人，我以客人的身分參加。我好興奮，從洛杉磯帶了一堆表兄弟姐姐和朋友過去，我們抵達後，覺得自己實在穿太多了，其他人都穿……幾乎什麼也沒穿，只穿著短褲或泳衣在小河裡游泳，布萊德和斯度依負責烤熱狗和豆子，我們在一旁玩飛盤、休息。
那場野餐會辦得很成功，後來我堅持每個人都要參加，這是團結我們幅員遼闊的家族的好方法，我很快就發現我可以好好利用它。現在回想起來，我能和四個最大的合夥人合力建立金科氏真的很難得，這些人——吉米、丹尼、布萊德和提姆——從各方面看來都是截然不同的人，吉姆是運動員，想成為田徑教練；提姆是知識份子，擁有環境學學位；布萊德是長髮蓄鬍的嬉皮；丹尼是共和黨員，我們以前都叫他「設計師丹尼」，因為他總是打扮得很光鮮。
然後我必須讓他們喜歡彼此！這個任務很不簡單，完全是靠野餐會做到的，後來，只要有同事互相看不順眼或常有歧見，我就會把他們丟到社交場合，我對最初幾個合夥人就是這樣做。如果更認識對方，他們很可能消弭歧見，我很相信這個方法，大家聚在一起、好好放鬆，不但可以讓大家更喜歡金科氏，也會喜歡彼此、更有向心力。
「我們開派對、看到彼此愚蠢的行為和穿泳衣的模樣、無論好不好看，基本上就是卸除了心防。我們認真面對的只有照顧同事、支付帳單，以及服務顧客。我們的文化不是建立在追求完美或超越彼此之上，我們努力把工作變得有趣。」──保羅‧歐法拉
金科氏的文化和其他公司最明顯的差異在於，我們重視——其實是堅持——要定期拋開所有規範，大家一起盡情狂歡。如果你覺得「缺乏禮儀」對人或公司不健康，可別忘了，沒有人想追隨筋疲力竭、憔悴不堪的領導人，我們需要休息，無論是人或公司都一樣，因為休息能讓我們保持愉悅的心情、頭腦清醒、提高生產力，我們知道生命裡不是只有工作。我一向認為，努力思考比努力工作更有用，好好思考能幫助你減少工作時間，如果沒有適當的休息和娛樂，我們就失去好好思考的能力。
誰不想每天開開心心過日子？我就很想。也許有人不同意我的看法，但是我覺得調皮的孩子才是最穩定的小孩，有安全感才敢胡鬧、挑戰權威，我發現調皮搗蛋的樂趣多半在於被別人逮到。每次聽到有人叫我「成熟一點」，我都覺得很開心。我連在柯林頓執政時期受邀到白宮時也惹出麻煩，感覺就像回到學校一樣！在等副總統高爾現身發表談話時，我覺得好無聊，只好自己到處逛了一下，安全人員不是很欣賞這種行為，他們把我趕了出去！
告訴你一個秘密，這在美國商業界還不是廣為人知——最好的人際關係，是當大家可以一起玩樂時，透過大家一起作蠢事，隔天依然彼此尊重而形成的。大部分的工作場合中，人們只顧著留給對方好印象，根本不了解隔壁桌的同事，金科氏從來沒有這個問題。我和合夥人到各地分店探訪時，會衝進便利商店買下最大瓶的冰紅茶，喝掉之後看誰可以撐最久不用上廁所。有一次，合夥人布萊德、同事麥可．法斯和我一起出差，他們趁我不注意偷溜到分店上廁所，後來我忍不住了，只好叫他們把車停在路邊（我太常憋尿的後果是膀胱開刀）。和我共事多年的金科氏西北區行銷總監狄恩．塞特考夫斯基認為，我玩這些遊戲是為了掌握領導的中心原則——管理注意力，我從來沒這樣想過，我只覺得好玩。
每年舉辦大型派對，每個人都要參加
我們替玩樂訂立制度，每年固定舉辦一次大型派對，也就是一年一度的野餐會。任何型式的人類組織，不管是文化、國家、城市、俱樂部，都有一年一度的慶祝會。一九七一年，第一場野餐會在聖塔芭芭拉的斯高費爾德公園舉辦，如同許多金科氏最棒的點子，這也不是我想出來的，合夥人布萊德和斯度依．克洛斯是主辦人，我以客人的身分參加。我好興奮，從洛杉磯帶了一堆表兄弟姐姐和朋友過去，我們抵達後，覺得自己實在穿太多了，其他人都穿……幾乎什麼也沒穿，只穿著短褲或泳衣在小河裡游泳，布萊德和斯度依負責烤熱狗和豆子，我們在一旁玩飛盤、休息。
那場野餐會辦得很成功，後來我堅持每個人都要參加，這是團結我們幅員遼闊的家族的好方法，我很快就發現我可以好好利用它。現在回想起來，我能和四個最大的合夥人合力建立金科氏真的很難得，這些人——吉米、丹尼、布萊德和提姆——從各方面看來都是截然不同的人，吉姆是運動員，想成為田徑教練；提姆是知識份子，擁有環境學學位；布萊德是長髮蓄鬍的嬉皮；丹尼是共和黨員，我們以前都叫他「設計師丹尼」，因為他總是打扮得很光鮮。
然後我必須讓他們喜歡彼此！這個任務很不簡單，完全是靠野餐會做到的，後來，只要有同事互相看不順眼或常有歧見，我就會把他們丟到社交場合，我對最初幾個合夥人就是這樣做。如果更認識對方，他們很可能消弭歧見，我很相信這個方法，大家聚在一起、好好放鬆，不但可以讓大家更喜歡金科氏，也會喜歡彼此、更有向心力。
經營理念--十四個溝通的承諾
經營理念--十四個溝通的承諾
十四個溝通的承諾
我們愈常唸誦、愈認真看待經營理念，時日一久，這個理念就會感動我們。有些同事離開金科氏後，把修改過的版本帶到新公司；一直到現在，我都隨身帶著護貝的經營理念卡片，而且還是有機會拿出來參考。
每一次野餐會和合夥人會議，我們都會找一個人站到台上透過麥克風為大家唸誦經營理念，可能是某個促成重大改變的人，也可能是剛渡過難關的人。有一年我們請芝加哥的合夥人泰瑞莎．湯普森唸，她首創開店二十四小時的先例；另一次，凱倫請當時剛經歷過一段痛苦日子的合夥人陶德．強森，他當年才三十歲，已經和我們合作了八年，一九八四年，他年輕的太太突然因為動脈瘤過世，享年僅僅二十八，當時她懷了第四個孩子，醫生救活了嬰兒，但救不了她，後來她在我和娜塔莉結婚前一個月過世。我和陶德的家人幾年下來已經變得很熟，我去探望他們，他打算還是從猶他州飛來聖塔芭芭拉參加我們的婚禮，我要他把孩子帶來，在我和娜塔莉渡蜜月時住我們家。一年後的合夥人會議，陶德為大家唸誦經營理念，在平日瘋狂吵鬧的會議裡，這種時刻尤其令人感動。
陶德說：「唸誦經營理念讓經營理念變得不只是表面文章，而是活生生的東西，我向來不善言詞，第一次看到經營理念我就覺得：這完全是我心裡想的東西。你不時會聽到經營理念，保羅想做一件事，就非常堅持。經營理念變成分店的生活方式，我們剛開始朗誦經營理念的時候，我老覺得自己像在直銷公司上班，但是我知道保羅很相信這個東西。一個人有沒有在生活中實踐價值觀，你看得出來，這是保羅個人的哲學，經他大力提倡後，也成了所有人的哲學。」
把經營理念卡片翻到背面，你就會看到我們的指導原則，也就是「金科氏對溝通的承諾」，一共有十四條，最後加上一句話：
1. 我賞識你對金科氏的價值。
2. 我和你分享我的目標，我們會一起構思行動計畫。
3. 我會尊重並運用指揮鏈（chain of command）來解決問題。
4. 我會請求即時的回應，以確定我們彼此了解。
5. 我會和你談，不是告訴你。
6. 我會以開放的心胸聆聽。
7. 我會試著從所有角度看事情。
8. 如果我不知道答案，我會坦白告訴你，然後和你一起找答案。
9. 我會給你誠實真摰的回應。
10. 我不篡奪你的權力。
11. 我不在氣頭上找你對質。
12. 我不說閒話。
13. 我不會讓你公然出醜。
14. 我會承認錯誤。
……而且我也值得你這樣對我。
根據經營理念制定績效評估計畫
我希望我可以告訴你我時時都遵守這些信條，但我也是人，我們是由人組成的公司，我總認為我們任用一個人，就要概括接受對方的一切，這適用於每一個人，我承認我觸犯過很多信條，但是偶爾沒有遵守並不代表我低估信條的重要。擁有俄亥俄州、賓州、紐澤西州和紐約州分店的合夥人大衛．佛吉亞斯是推動這份「溝通的承諾」的人。戴夫認為我們需要進一步定義如何實行經營理念，讓我們能確實實踐經營理念，事實上，戴夫和我爭論的次數實在太頻繁，他提議訂立這些承諾，是為了訂立他和我的交戰法則。這些承諾沒有經過全數合夥人同意，而是經由成員包括戴夫在內的委員會通過，如同他記得的：「我強迫他們訂出溝通的承諾。」
現在回想起來，我覺得我應該多爭取一些，改變其中幾條，例如第十二條：「我不說閒話。」究竟是什麼意思？我從來無法理解這一條，如果不討論彼此的事，我們如何能像社區和家族一樣運作？談論、了解彼此是生活中很大的樂趣，我認為應該改成：「我不參與惡意的閒話。」你可以想見這些價值觀的論述引發了多少爭論。我當時應該也要訂一條承諾，明文規定所有參加會議的人，都要一、準時抵達。二、了解開會的宗旨。三、一起尋找結論，好讓會議能結束，而且是迅速結束。
撇開吹毛求疵不談，「溝通的承諾」的確替我們進一步定義出以經營理念為準則過日子的具體方式。
隨著公司漸漸成長，我們仰賴經營理念的方式也愈來愈具體。八○年代末期，我們開始對同事實施不具名的意見調查，來判定分店是否確實執行經營理念，我們以經營理念為基礎，設計出一系列評估同事的標準。公司漸漸成熟後，總經理丹．佛瑞德雷克森制定了一套管理效能的評估計畫，後來是針對總公司同事所做的三百六十度評鑑制度，金科氏服務公司的同事會由同僚、下屬和上司來評估，同事從各種角度相互評估，以大家一起決定、一起訂立的經營哲學為基礎。
合夥人蓋瑞．阿利希亞加入金科氏之前，曾在勞福超市（Ralph’s Grocery Co.）、通用食品公司（General Foods）、百利斯飯店（Bally’s）和華美達飯店（Ramada）工作，他以前從沒看過經營理念這種東西，蓋瑞說：「這件事很不尋常，我們開了好幾次會才寫出來，不時爭論其中的字句。我們都很相信經營理念，也會照著做，我們真心相信同事是成功的基礎，不是只做表面工夫。」
十四個溝通的承諾
我們愈常唸誦、愈認真看待經營理念，時日一久，這個理念就會感動我們。有些同事離開金科氏後，把修改過的版本帶到新公司；一直到現在，我都隨身帶著護貝的經營理念卡片，而且還是有機會拿出來參考。
每一次野餐會和合夥人會議，我們都會找一個人站到台上透過麥克風為大家唸誦經營理念，可能是某個促成重大改變的人，也可能是剛渡過難關的人。有一年我們請芝加哥的合夥人泰瑞莎．湯普森唸，她首創開店二十四小時的先例；另一次，凱倫請當時剛經歷過一段痛苦日子的合夥人陶德．強森，他當年才三十歲，已經和我們合作了八年，一九八四年，他年輕的太太突然因為動脈瘤過世，享年僅僅二十八，當時她懷了第四個孩子，醫生救活了嬰兒，但救不了她，後來她在我和娜塔莉結婚前一個月過世。我和陶德的家人幾年下來已經變得很熟，我去探望他們，他打算還是從猶他州飛來聖塔芭芭拉參加我們的婚禮，我要他把孩子帶來，在我和娜塔莉渡蜜月時住我們家。一年後的合夥人會議，陶德為大家唸誦經營理念，在平日瘋狂吵鬧的會議裡，這種時刻尤其令人感動。
陶德說：「唸誦經營理念讓經營理念變得不只是表面文章，而是活生生的東西，我向來不善言詞，第一次看到經營理念我就覺得：這完全是我心裡想的東西。你不時會聽到經營理念，保羅想做一件事，就非常堅持。經營理念變成分店的生活方式，我們剛開始朗誦經營理念的時候，我老覺得自己像在直銷公司上班，但是我知道保羅很相信這個東西。一個人有沒有在生活中實踐價值觀，你看得出來，這是保羅個人的哲學，經他大力提倡後，也成了所有人的哲學。」
把經營理念卡片翻到背面，你就會看到我們的指導原則，也就是「金科氏對溝通的承諾」，一共有十四條，最後加上一句話：
1. 我賞識你對金科氏的價值。
2. 我和你分享我的目標，我們會一起構思行動計畫。
3. 我會尊重並運用指揮鏈（chain of command）來解決問題。
4. 我會請求即時的回應，以確定我們彼此了解。
5. 我會和你談，不是告訴你。
6. 我會以開放的心胸聆聽。
7. 我會試著從所有角度看事情。
8. 如果我不知道答案，我會坦白告訴你，然後和你一起找答案。
9. 我會給你誠實真摰的回應。
10. 我不篡奪你的權力。
11. 我不在氣頭上找你對質。
12. 我不說閒話。
13. 我不會讓你公然出醜。
14. 我會承認錯誤。
……而且我也值得你這樣對我。
根據經營理念制定績效評估計畫
我希望我可以告訴你我時時都遵守這些信條，但我也是人，我們是由人組成的公司，我總認為我們任用一個人，就要概括接受對方的一切，這適用於每一個人，我承認我觸犯過很多信條，但是偶爾沒有遵守並不代表我低估信條的重要。擁有俄亥俄州、賓州、紐澤西州和紐約州分店的合夥人大衛．佛吉亞斯是推動這份「溝通的承諾」的人。戴夫認為我們需要進一步定義如何實行經營理念，讓我們能確實實踐經營理念，事實上，戴夫和我爭論的次數實在太頻繁，他提議訂立這些承諾，是為了訂立他和我的交戰法則。這些承諾沒有經過全數合夥人同意，而是經由成員包括戴夫在內的委員會通過，如同他記得的：「我強迫他們訂出溝通的承諾。」
現在回想起來，我覺得我應該多爭取一些，改變其中幾條，例如第十二條：「我不說閒話。」究竟是什麼意思？我從來無法理解這一條，如果不討論彼此的事，我們如何能像社區和家族一樣運作？談論、了解彼此是生活中很大的樂趣，我認為應該改成：「我不參與惡意的閒話。」你可以想見這些價值觀的論述引發了多少爭論。我當時應該也要訂一條承諾，明文規定所有參加會議的人，都要一、準時抵達。二、了解開會的宗旨。三、一起尋找結論，好讓會議能結束，而且是迅速結束。
撇開吹毛求疵不談，「溝通的承諾」的確替我們進一步定義出以經營理念為準則過日子的具體方式。
隨著公司漸漸成長，我們仰賴經營理念的方式也愈來愈具體。八○年代末期，我們開始對同事實施不具名的意見調查，來判定分店是否確實執行經營理念，我們以經營理念為基礎，設計出一系列評估同事的標準。公司漸漸成熟後，總經理丹．佛瑞德雷克森制定了一套管理效能的評估計畫，後來是針對總公司同事所做的三百六十度評鑑制度，金科氏服務公司的同事會由同僚、下屬和上司來評估，同事從各種角度相互評估，以大家一起決定、一起訂立的經營哲學為基礎。
合夥人蓋瑞．阿利希亞加入金科氏之前，曾在勞福超市（Ralph’s Grocery Co.）、通用食品公司（General Foods）、百利斯飯店（Bally’s）和華美達飯店（Ramada）工作，他以前從沒看過經營理念這種東西，蓋瑞說：「這件事很不尋常，我們開了好幾次會才寫出來，不時爭論其中的字句。我們都很相信經營理念，也會照著做，我們真心相信同事是成功的基礎，不是只做表面工夫。」
授權員工思考、鼓勵創新
授權員工思考、鼓勵創新
授權每個員工獨立思考，就不需要設立研發部門
大部分公司運作的能量是相反的－－總部以鐵腕管理，沒有人有異議。小布希和柯林頓這類型總統的發言最能反應出這種態度，他們時常說「我的政府」，為什麼他們覺得自己可以這樣說？那不是他們的政府，是我們的！或者理論上應當如此，「民有、民治、民享」上哪兒去了？大部分大型企業的運作方式就像主管中有小布希或柯林頓一樣。回想一下傳統軸輻式（hub-and-spokes）的組織架構，在階級制的企業環境裡，所有分支底下的員工都面朝總公司，總公司負責傳達資訊和指示，如果高級主管打電話給店經理，店經理就會放下手邊所有事－－包括顧客的事，去接老闆電話，如果所有人都面朝內，猜猜誰要盯著一堆人的背面。
除了顧客，還有誰。
我們的總經理丹．佛瑞德雷克森把我們的組織架構比喻為面對太陽就會盛開的花（太陽是顧客，不是公司總裁），如果沒有陽光就會凋謝。面朝外讓我們可以把顧客放在第一，不停構思新點子，不斷發明實驗，這很重要，因為點子是公司活力的來源。一九九○年，我們有四百五十家分店，共有好幾百名企業家在管理這些分店，他們不僅為自己工作，也替更多人服務。
我們除了鼓勵合夥人，也鼓勵所有同事以企業家的精神行事和思考，我們不希望站在櫃台後的同事想到服務顧客的新法子，還得先請示上級，我們賦予他們權力，讓他們能夠獨立思考。如果公司裡有這麼多人能夠獨立思考，代表我們永遠不用設立研發部門，要研發部門做什麼？我們根本不需要。我們可以在分店不停實驗新方法，不用先在實驗室裡測試，我們從同事和競爭對手身上尋求靈感和創新，而不是規定總公司同事要以創意思考，反正他們卡在小隔間裡辦公，根本沒辦法好好思考。
鼓勵創新一、評選「最棒的點子」
為了鼓勵分店同事多想好點子，我們每年都會舉辦「最棒的點子」競賽。先由委員會選出幾個好點子，再請所有店經理投票選出最棒的一個，最後在野餐會上宣佈得主。這項競賽促成的產品包括「個人化月曆」，就是讓顧客挑選照片印在不同月份，這個產品很快就變成最暢銷的產品，至今依然如此。月曆的成本是三塊美元，售價是三十塊。這個點子是由吉姆．華倫的小舅子－－加州洛菏亞的合夥人吉普．史坦賽克想出來的，吉姆說：「吉普替我媽媽印了一份月曆，從她的反應中看出這個產品會受歡迎。」另一年，同事提議把彩色影印機拉到櫃台前，讓顧客自行使用，後來成為標準擺設；還有一年，同事建議我們使用計算張數的系統，這樣一來，顧客就知道自己究竟印了多少張，我們也採納了這個點子。
我們對「最棒的點子」的獎勵，是讓該店所有員工選一個週末到迪士尼樂園或迪士尼世界渡假，他們不在的時候，我們這些所謂的高級主管會離開加州總公司，到那家分店打掃倉庫、操作影印機、結帳，一天工作二十四小時，這就像替高級主管和常務董事設計的培訓營－－了解外場工作的速成班。雖然很累人，卻很好玩，而且也傳達出管理階層替同事和顧客著想的訊息。
授權每個員工獨立思考，就不需要設立研發部門
大部分公司運作的能量是相反的－－總部以鐵腕管理，沒有人有異議。小布希和柯林頓這類型總統的發言最能反應出這種態度，他們時常說「我的政府」，為什麼他們覺得自己可以這樣說？那不是他們的政府，是我們的！或者理論上應當如此，「民有、民治、民享」上哪兒去了？大部分大型企業的運作方式就像主管中有小布希或柯林頓一樣。回想一下傳統軸輻式（hub-and-spokes）的組織架構，在階級制的企業環境裡，所有分支底下的員工都面朝總公司，總公司負責傳達資訊和指示，如果高級主管打電話給店經理，店經理就會放下手邊所有事－－包括顧客的事，去接老闆電話，如果所有人都面朝內，猜猜誰要盯著一堆人的背面。
除了顧客，還有誰。
我們的總經理丹．佛瑞德雷克森把我們的組織架構比喻為面對太陽就會盛開的花（太陽是顧客，不是公司總裁），如果沒有陽光就會凋謝。面朝外讓我們可以把顧客放在第一，不停構思新點子，不斷發明實驗，這很重要，因為點子是公司活力的來源。一九九○年，我們有四百五十家分店，共有好幾百名企業家在管理這些分店，他們不僅為自己工作，也替更多人服務。
我們除了鼓勵合夥人，也鼓勵所有同事以企業家的精神行事和思考，我們不希望站在櫃台後的同事想到服務顧客的新法子，還得先請示上級，我們賦予他們權力，讓他們能夠獨立思考。如果公司裡有這麼多人能夠獨立思考，代表我們永遠不用設立研發部門，要研發部門做什麼？我們根本不需要。我們可以在分店不停實驗新方法，不用先在實驗室裡測試，我們從同事和競爭對手身上尋求靈感和創新，而不是規定總公司同事要以創意思考，反正他們卡在小隔間裡辦公，根本沒辦法好好思考。
鼓勵創新一、評選「最棒的點子」
為了鼓勵分店同事多想好點子，我們每年都會舉辦「最棒的點子」競賽。先由委員會選出幾個好點子，再請所有店經理投票選出最棒的一個，最後在野餐會上宣佈得主。這項競賽促成的產品包括「個人化月曆」，就是讓顧客挑選照片印在不同月份，這個產品很快就變成最暢銷的產品，至今依然如此。月曆的成本是三塊美元，售價是三十塊。這個點子是由吉姆．華倫的小舅子－－加州洛菏亞的合夥人吉普．史坦賽克想出來的，吉姆說：「吉普替我媽媽印了一份月曆，從她的反應中看出這個產品會受歡迎。」另一年，同事提議把彩色影印機拉到櫃台前，讓顧客自行使用，後來成為標準擺設；還有一年，同事建議我們使用計算張數的系統，這樣一來，顧客就知道自己究竟印了多少張，我們也採納了這個點子。
我們對「最棒的點子」的獎勵，是讓該店所有員工選一個週末到迪士尼樂園或迪士尼世界渡假，他們不在的時候，我們這些所謂的高級主管會離開加州總公司，到那家分店打掃倉庫、操作影印機、結帳，一天工作二十四小時，這就像替高級主管和常務董事設計的培訓營－－了解外場工作的速成班。雖然很累人，卻很好玩，而且也傳達出管理階層替同事和顧客著想的訊息。
授權所有人，一律面朝外
授權所有人，一律面朝外
「我們的組織架構就像面對太陽就會盛開的花（太陽是顧客，不是公司總裁），如果沒有陽光就會凋謝。面朝外讓我們可以把顧客放在第一，不停構思新點子，不斷發明實驗。」
「我們鼓勵所有同事以企業家的精神行事和思考，我們不希望站在櫃台後的同事想到服務顧客的新法子，還得先請示上級，我們賦予他們權力，讓他們能夠獨立思考。如果公司裡有這麼多人能夠獨立思考，還要研發部門做什麼？」──保羅‧歐法拉
我很喜愛美國憲法。我的成績也許不怎麼樣，但並不代表我什麼都沒學到，我上課很專心，尤其在上美國政府的時候，那是我最喜歡的科目之一。我發現美國開國元老不信任威權的程度幾乎和有閱讀困難症的人不相上下，你知不知道參與制定憲法的麥德遜（James Madison）說過，人們出於自私，會形成集體秩序？透過辯論和妥協的藝術，自私會成為走向共同利益的第一步。我學到憲法保障獨特性和不服從的權力時，覺得很有意思，真希望小學也是如此。我也很喜歡第一修正案 ，那就是在講會吵的孩子才有糖吃。在替公司摸索合適的制度時，美國憲法給予我很多靈感，我相信民主是最能讓人心服口服的方法，也是金科氏每一個人，包括合夥人、同事和顧客等，最需要的，遠遠超過任何事物。為了達到這個目標，我永遠都在保護小蝦米不為大鯨魚吞食。
核心精神：民主、授權
一九七○年，類似的精神促使第一家金科氏開業，金科氏的本質就是民主，它是民主的企業。金科氏的核心精神是什麼？就是取出原本只存在於像IBM與全錄等大型企業和機構內部的科技力量，讓所有人使用；也是取得智慧財產，傳播給任何有需要的顧客。就像傑佛遜（Thomas Jefferson）說的：「失去的無法復得，但我們要保存剩下的；不是上鎖藏到地窖裡，讓大眾看不見、用不到，這種保存方式根本是浪費時間，應該要大量複製，避免因為意外而遭到破壞。」
我在共產主義瓦解前不久去過蘇聯，發現那裡的人把影印機視為解放的工具，這是十五世紀中期印刷機問市以來，很自然的演變。這個行業具有顛覆的天性，至少一開始是如此，它也有賦予權力的天性，我們鼓勵顧客的反叛精神，還有他們各式各樣的工作。我們在合理範圍內盡可能地鼓勵同事的獨特性；我們創造和同事的合夥關係，然後把合夥的概念延伸到顧客身上。九○年代經濟不景氣時，很多人遭到資遣，顧客的工作和文件必須盡可能看似專業，我們幫助他們做到這點，即使他們成天穿著睡衣工作。
「我們的組織架構就像面對太陽就會盛開的花（太陽是顧客，不是公司總裁），如果沒有陽光就會凋謝。面朝外讓我們可以把顧客放在第一，不停構思新點子，不斷發明實驗。」
「我們鼓勵所有同事以企業家的精神行事和思考，我們不希望站在櫃台後的同事想到服務顧客的新法子，還得先請示上級，我們賦予他們權力，讓他們能夠獨立思考。如果公司裡有這麼多人能夠獨立思考，還要研發部門做什麼？」──保羅‧歐法拉
我很喜愛美國憲法。我的成績也許不怎麼樣，但並不代表我什麼都沒學到，我上課很專心，尤其在上美國政府的時候，那是我最喜歡的科目之一。我發現美國開國元老不信任威權的程度幾乎和有閱讀困難症的人不相上下，你知不知道參與制定憲法的麥德遜（James Madison）說過，人們出於自私，會形成集體秩序？透過辯論和妥協的藝術，自私會成為走向共同利益的第一步。我學到憲法保障獨特性和不服從的權力時，覺得很有意思，真希望小學也是如此。我也很喜歡第一修正案 ，那就是在講會吵的孩子才有糖吃。在替公司摸索合適的制度時，美國憲法給予我很多靈感，我相信民主是最能讓人心服口服的方法，也是金科氏每一個人，包括合夥人、同事和顧客等，最需要的，遠遠超過任何事物。為了達到這個目標，我永遠都在保護小蝦米不為大鯨魚吞食。
核心精神：民主、授權
一九七○年，類似的精神促使第一家金科氏開業，金科氏的本質就是民主，它是民主的企業。金科氏的核心精神是什麼？就是取出原本只存在於像IBM與全錄等大型企業和機構內部的科技力量，讓所有人使用；也是取得智慧財產，傳播給任何有需要的顧客。就像傑佛遜（Thomas Jefferson）說的：「失去的無法復得，但我們要保存剩下的；不是上鎖藏到地窖裡，讓大眾看不見、用不到，這種保存方式根本是浪費時間，應該要大量複製，避免因為意外而遭到破壞。」
我在共產主義瓦解前不久去過蘇聯，發現那裡的人把影印機視為解放的工具，這是十五世紀中期印刷機問市以來，很自然的演變。這個行業具有顛覆的天性，至少一開始是如此，它也有賦予權力的天性，我們鼓勵顧客的反叛精神，還有他們各式各樣的工作。我們在合理範圍內盡可能地鼓勵同事的獨特性；我們創造和同事的合夥關係，然後把合夥的概念延伸到顧客身上。九○年代經濟不景氣時，很多人遭到資遣，顧客的工作和文件必須盡可能看似專業，我們幫助他們做到這點，即使他們成天穿著睡衣工作。
做零售業，細節最重要
做零售業，細節最重要
我常問合夥人：「假設你走進診所，看到地毯上都是血跡，你會有什麼感覺？」你可能馬上轉身跑回車裡。我拜訪分店時，有時覺得自己的工作有九成是在「清理血跡」，我從顧客的角度去看每一間店，如果顧客走進店裡無法感受到撫慰，他們不僅很難取悅，還可能永遠不再上門。我從來不走員工出入口，而是從大門走進店裡，這樣一來我就能以顧客的角度看這間店，我很重視店裡的陳設和外觀，如果店經理把店門口整理得很好，我就認定他們其他事情也不會出錯，我常說，細節最重要。
這一點大部分的人都不了解，和我一起去看看就知道了。我們走進紐約市華道爾夫飯店華美的大廳，看到一間優雅的珠寶店，推開玻璃門，你看到什麼？你的視線落在哪裡？明亮燈光照射下，珠寶在陳列櫃裡閃閃發亮，一切都很美麗耀眼，可是等一下，你看到微微開啟的後門，門後好像有一堆紙，旁邊有一台很舊的電腦，這不是破壞氣氛嗎？你本來可能想試戴項鍊的，但你還是走出了店門。
毫無疑問，金科氏也有這個問題，糾結的電線從影印機和電腦後面竄出，製造出亂七八糟的氣氛，換句話說，就是混亂。有些分店地毯很髒，不然就是油漆漆得亂七八糟，有些店的陳設實在很糟糕，一走進店裡就看到櫃台、陳列架和影印機擺得很不協調，但顧客走進店裡想看到的是對稱與整潔。很多店經理直覺的用櫃台後同事的角度來擺設，而不是配合櫃台前的顧客，只有站在收銀機後面才看得到秩序和對稱。
我最受不了這點，我常常為了勸合夥人改變店裡的陳設發脾氣，我的私人生活雖然不算井井有條，但是我無法忍受散漫混亂的工作環境，我重視對稱。我會問合夥人：「我們是從顧客的角度去看事情，還是從看著顧客的角度？」我很清楚其中的差別會對付錢的顧客造成什麼影響。診所的例子也許很極端，但我們也是在動手術－－治療顧客疲憊的心。一旦走進設計不良的分店，我會堅持要他們改善，我們的店要能吸引客人上門，我希望顧客看到的不只是影印店，而是可以幫他們解決問題的地方，無論只花十分鐘還是得花十個鐘頭。從前開酒吧的尼克叔叔在這方面幫過我，他走進分店，指著黏膠台－－位於所有影印機中間的中央製作區－－說：「這是你店裡最重要的地方。」黏膠台是顧客處理文件、俯身工作的地方。
賓州西區的合夥人梅森．沙法蒂說：「保羅很重視舒適度。他說：讓同事和顧客覺得舒適，他們會為你賣命。我們在店裡規劃了座位區，並放置盆栽、播放輕柔的音樂，保羅不要搖滾樂，有幾間店甚至還有兒童遊樂區。」
在逐漸改變分店外觀的過程中，我們不斷討論所有細節，例如燈光就可能決定一家店的成敗。有些店經理把窗戶遮住，不知道應該讓陽光灑進店裡。即使很小的東西，像是釘書機、裁紙器，或是打洞器，都會引發爭論。我們從來沒對店裡的陳設感到滿意，我研究別家零售店，了解他們如何維持櫃台後面的秩序，有一次吉姆和我請麥當勞的店經理賀伯．彼德森（滿福堡就是他發明的）讓我們直接到櫃台後學習麥當勞的做法，我經常告訴同仁：「每一樣東西都有歸處，而且都要物歸原處。」麥當勞讓我們了解如何執行這個原則，很多人都不知道這一點有多重要，即便現在零售業都把商店的陳設奉為圭臬，但很多人仍然不了解，你只要走進他們的店裡就知道了。
我常問合夥人：「假設你走進診所，看到地毯上都是血跡，你會有什麼感覺？」你可能馬上轉身跑回車裡。我拜訪分店時，有時覺得自己的工作有九成是在「清理血跡」，我從顧客的角度去看每一間店，如果顧客走進店裡無法感受到撫慰，他們不僅很難取悅，還可能永遠不再上門。我從來不走員工出入口，而是從大門走進店裡，這樣一來我就能以顧客的角度看這間店，我很重視店裡的陳設和外觀，如果店經理把店門口整理得很好，我就認定他們其他事情也不會出錯，我常說，細節最重要。
這一點大部分的人都不了解，和我一起去看看就知道了。我們走進紐約市華道爾夫飯店華美的大廳，看到一間優雅的珠寶店，推開玻璃門，你看到什麼？你的視線落在哪裡？明亮燈光照射下，珠寶在陳列櫃裡閃閃發亮，一切都很美麗耀眼，可是等一下，你看到微微開啟的後門，門後好像有一堆紙，旁邊有一台很舊的電腦，這不是破壞氣氛嗎？你本來可能想試戴項鍊的，但你還是走出了店門。
毫無疑問，金科氏也有這個問題，糾結的電線從影印機和電腦後面竄出，製造出亂七八糟的氣氛，換句話說，就是混亂。有些分店地毯很髒，不然就是油漆漆得亂七八糟，有些店的陳設實在很糟糕，一走進店裡就看到櫃台、陳列架和影印機擺得很不協調，但顧客走進店裡想看到的是對稱與整潔。很多店經理直覺的用櫃台後同事的角度來擺設，而不是配合櫃台前的顧客，只有站在收銀機後面才看得到秩序和對稱。
我最受不了這點，我常常為了勸合夥人改變店裡的陳設發脾氣，我的私人生活雖然不算井井有條，但是我無法忍受散漫混亂的工作環境，我重視對稱。我會問合夥人：「我們是從顧客的角度去看事情，還是從看著顧客的角度？」我很清楚其中的差別會對付錢的顧客造成什麼影響。診所的例子也許很極端，但我們也是在動手術－－治療顧客疲憊的心。一旦走進設計不良的分店，我會堅持要他們改善，我們的店要能吸引客人上門，我希望顧客看到的不只是影印店，而是可以幫他們解決問題的地方，無論只花十分鐘還是得花十個鐘頭。從前開酒吧的尼克叔叔在這方面幫過我，他走進分店，指著黏膠台－－位於所有影印機中間的中央製作區－－說：「這是你店裡最重要的地方。」黏膠台是顧客處理文件、俯身工作的地方。
賓州西區的合夥人梅森．沙法蒂說：「保羅很重視舒適度。他說：讓同事和顧客覺得舒適，他們會為你賣命。我們在店裡規劃了座位區，並放置盆栽、播放輕柔的音樂，保羅不要搖滾樂，有幾間店甚至還有兒童遊樂區。」
在逐漸改變分店外觀的過程中，我們不斷討論所有細節，例如燈光就可能決定一家店的成敗。有些店經理把窗戶遮住，不知道應該讓陽光灑進店裡。即使很小的東西，像是釘書機、裁紙器，或是打洞器，都會引發爭論。我們從來沒對店裡的陳設感到滿意，我研究別家零售店，了解他們如何維持櫃台後面的秩序，有一次吉姆和我請麥當勞的店經理賀伯．彼德森（滿福堡就是他發明的）讓我們直接到櫃台後學習麥當勞的做法，我經常告訴同仁：「每一樣東西都有歸處，而且都要物歸原處。」麥當勞讓我們了解如何執行這個原則，很多人都不知道這一點有多重要，即便現在零售業都把商店的陳設奉為圭臬，但很多人仍然不了解，你只要走進他們的店裡就知道了。
管理環境，不是管理人
管理環境，不是管理人
「我向來相信要管理環境，而非管理員工，我們的工作環境並非階級分明，但是我們絕對會給員工恰到好處的獎勵，我發現只要有適當的激勵，人們就會自我管理。」──保羅‧歐法拉
金科氏真正的英雄是站在櫃台後的同事，他們每天都有英勇表現，必須擔負起繁重、乏味，卻十分重要的任務，如果沒有他們，我們就一無所有，我不是老闆，他們才是。照顧同事非常重要，因為金科氏最完美的關係就是顧客與員工的關係。焦慮、困惑的顧客走進店裡，不知道自己該做什麼，只知道昨天就該做好，顧客看到「製造過程」，我們的同事把科技變得人性化並解決顧客的問題，最後，同事就會看到顧客的笑容。我還能為這種關係增加什麼協助嗎？沒有，我只會搞得一團糟。我知道我必須滾一邊涼快去，不要礙事。內人替管理下過我聽過的最好的定義，她說：「管理的目標是移除障礙。」
告訴你一個秘密：我們都以為自己是老闆，其實根本不是這樣。如果你搞不清楚到底是誰在掌管你的事業，只要想一想，態度不佳的員工可能一、偷走你的錢或產品；二、上班時間打混摸魚； 三、破壞你和顧客的關係；四、影響其他人的士氣。所以，如果你覺得自己是公司裡的老大，你就要想清楚了，真正控制公司的人其實是你的員工。家庭生活也一樣，我也許是一家之主，但是如果我的孩子和妻子都不快樂，我會快樂嗎？我不這麼認為。有人告訴過我：「老婆快樂，日子好過。」這句話一點也沒錯。在工作上我們可以說：「手指頭快樂，收銀機也開心。」如果有人正在按收銀機，裡面的收據印有我的名字，你覺得我會想打那隻手，還是親吻它？決定權操之於我。金科氏基本上有一個對手比不上的優勢－－我可以把金科氏的工作環境變得很棒，我認為我們必須這麼做。除了企業文化，我們還有什麼優勢？金科氏的優勢就是同事發亮的眼睛，我們重視他們的優點，而不是個性上的問題，除了發亮的眼睛，沒有任何事能阻止我們的同事走到對街替別人工作或自己開業，要記得，當時這個行業才剛剛開始萌芽，想要踏入這一行沒有任何門檻，任何小影印店都可能開在我們對面，事實上也有很多這樣的店出現了。提升同事和合夥人的忠誠度是我們的首要之務。
我們的工作時間很長，但我不是靠嚴厲苛責同事或是強迫他們超時工作來做到這點。我不想和一群筋疲力竭的機器人共事，我不要「雇工」，英文裡的「雇用」也有「利用」的意思，我不要利用別人，我要和想成為「有能力的創業家」合作，我們希望所有員工都覺得自己是創業家。為了做到這點，我們採用一個很重要的方法－－把一部分利潤分給店裡所有同事，包括合夥人、店經理和櫃檯人員（這一點我稍後會仔細說明）。我不想跟「替我賺錢」的人共事，只要跟「和我一起賺錢」的人共事，所以金科氏所有員工的正式名稱都是「同事」。
你知道這一句話的關鍵在哪裡嗎？是「一起」，我不相信真的有人會為別人工作，大家都是一起合作。這是根本上的差別，如果有人說自己是為我工作（或是為任何人工作），我都會糾正他們，我們是一起合作，因為我們選擇要這麼做。領導人自己就可以確認別人是否真的想和他共事，沒有人想追隨筋疲力竭、憔悴不堪的領導人。我聽說八成的美國人覺得自己比老闆聰明，我向來也是這麼認為。金科氏最早期的員工都穿著夾腳拖鞋和破洞牛仔褲操作全錄影印機，帶寵物到店裡上班；上晚班的時候，我們會一邊喝啤酒、一邊聊天說笑到深夜；我們還在維斯塔島創始店外面的街上舉辦過紙飛機比賽，在某方面，那間店的氣氛就像我們家一樣沒有秩序。
在金科氏，我和同事一起建立事業，也建立了一個家。
「我向來相信要管理環境，而非管理員工，我們的工作環境並非階級分明，但是我們絕對會給員工恰到好處的獎勵，我發現只要有適當的激勵，人們就會自我管理。」──保羅‧歐法拉
金科氏真正的英雄是站在櫃台後的同事，他們每天都有英勇表現，必須擔負起繁重、乏味，卻十分重要的任務，如果沒有他們，我們就一無所有，我不是老闆，他們才是。照顧同事非常重要，因為金科氏最完美的關係就是顧客與員工的關係。焦慮、困惑的顧客走進店裡，不知道自己該做什麼，只知道昨天就該做好，顧客看到「製造過程」，我們的同事把科技變得人性化並解決顧客的問題，最後，同事就會看到顧客的笑容。我還能為這種關係增加什麼協助嗎？沒有，我只會搞得一團糟。我知道我必須滾一邊涼快去，不要礙事。內人替管理下過我聽過的最好的定義，她說：「管理的目標是移除障礙。」
告訴你一個秘密：我們都以為自己是老闆，其實根本不是這樣。如果你搞不清楚到底是誰在掌管你的事業，只要想一想，態度不佳的員工可能一、偷走你的錢或產品；二、上班時間打混摸魚； 三、破壞你和顧客的關係；四、影響其他人的士氣。所以，如果你覺得自己是公司裡的老大，你就要想清楚了，真正控制公司的人其實是你的員工。家庭生活也一樣，我也許是一家之主，但是如果我的孩子和妻子都不快樂，我會快樂嗎？我不這麼認為。有人告訴過我：「老婆快樂，日子好過。」這句話一點也沒錯。在工作上我們可以說：「手指頭快樂，收銀機也開心。」如果有人正在按收銀機，裡面的收據印有我的名字，你覺得我會想打那隻手，還是親吻它？決定權操之於我。金科氏基本上有一個對手比不上的優勢－－我可以把金科氏的工作環境變得很棒，我認為我們必須這麼做。除了企業文化，我們還有什麼優勢？金科氏的優勢就是同事發亮的眼睛，我們重視他們的優點，而不是個性上的問題，除了發亮的眼睛，沒有任何事能阻止我們的同事走到對街替別人工作或自己開業，要記得，當時這個行業才剛剛開始萌芽，想要踏入這一行沒有任何門檻，任何小影印店都可能開在我們對面，事實上也有很多這樣的店出現了。提升同事和合夥人的忠誠度是我們的首要之務。
我們的工作時間很長，但我不是靠嚴厲苛責同事或是強迫他們超時工作來做到這點。我不想和一群筋疲力竭的機器人共事，我不要「雇工」，英文裡的「雇用」也有「利用」的意思，我不要利用別人，我要和想成為「有能力的創業家」合作，我們希望所有員工都覺得自己是創業家。為了做到這點，我們採用一個很重要的方法－－把一部分利潤分給店裡所有同事，包括合夥人、店經理和櫃檯人員（這一點我稍後會仔細說明）。我不想跟「替我賺錢」的人共事，只要跟「和我一起賺錢」的人共事，所以金科氏所有員工的正式名稱都是「同事」。
你知道這一句話的關鍵在哪裡嗎？是「一起」，我不相信真的有人會為別人工作，大家都是一起合作。這是根本上的差別，如果有人說自己是為我工作（或是為任何人工作），我都會糾正他們，我們是一起合作，因為我們選擇要這麼做。領導人自己就可以確認別人是否真的想和他共事，沒有人想追隨筋疲力竭、憔悴不堪的領導人。我聽說八成的美國人覺得自己比老闆聰明，我向來也是這麼認為。金科氏最早期的員工都穿著夾腳拖鞋和破洞牛仔褲操作全錄影印機，帶寵物到店裡上班；上晚班的時候，我們會一邊喝啤酒、一邊聊天說笑到深夜；我們還在維斯塔島創始店外面的街上舉辦過紙飛機比賽，在某方面，那間店的氣氛就像我們家一樣沒有秩序。
在金科氏，我和同事一起建立事業，也建立了一個家。
你是身陷事業，還是駕馭事業？
你是身陷事業，還是駕馭事業？
「時下的高階主管很流行吹噓自己的『開門政策』－－早上七點就到辦公室，在辦公室裡吃午餐，加班到三更半夜才回家，這簡直是瘋了！這樣一來他們哪有時間放鬆、好好思考？或是漫步隨想？我一定要讓自己有思考的時間，這樣我才能仔細檢視對手的戰術、籌劃打敗他們的策略，我也才有機會細想分店同事的創意，做出客觀的判斷。」──保羅‧歐法拉
即使告訴我「俗事就像癌症」的就是父親，他也知道自己的生活很不平衡。但是他不知道怎麼處理這個問題，雖然他在服飾業做得很成功，付出的心血也得到回報，但是他到晚年也發現自己太拘泥於細節，我從父親身上學到「身陷」和「駕馭」的不同。富蘭克林說：「駕馭你的事業，不要受事業驅策。」駕馭事業和生活是指每一天都要從客觀的角度重新評估方向、從創意的角度思考整體策略，並仔細審視對手的戰術，這也代表你必須仰賴他人去處理大部分日常營運的細節，並執行一套檢驗系統確認你沒有偏離軌道。就像一駕從洛杉磯飛往紐約的班機，大部分時間都不是朝著預定的方向飛行，要靠機上的導航系統不斷調整，飛機才能降落到正確的地方。假使沒有時時根據周遭環境重新評估方向，很多公司（和生活）都會在不知不覺中偏離正確的航道。
如果這種情況發生在你身上，你就很可能「身陷」生活了，如果工作或生活牽制了你，你就不會有時間指引方向，你不是到處在滅火，就是在處理應該交給別人、不用動腦的雜事。雖然我不太能閱讀，可能也正因為我不太能閱讀，我的記憶力很不錯，至少我的朋友是這麼說的，我不太會忘記同事的名字、財務數字、何時要寄生日卡之類的細節。我到分店拜訪，總會看到最細微的東西需要處理，像是糾纏不清的延長線或雜亂不堪的櫃台。關鍵在於我知道哪些細節必須重視、哪些要忽略，我學會把很多不重要的瑣事交給別人，這個技巧很重要，如果不這麼做，你就會忙得不可開交，忙到你沒有一個小時的空閒時間，遑論一個禮拜或一個月，你沒辦法好好放鬆，無法從創意的角度思考你的目標和達成目標的方法。
駕馭事業，而非身陷事業是時間上的問題，你要問問自己現在身在何處，是住在過去、現在，還是未來？這個參考標準十分重要。總是處於忙碌狀態代表你太沉迷於過去，如果忙得不可開交，你就看不到現在，也會忘記思考未來。我在南加大唸大四時，如果走進影印中心的時候滿腦子都是那天要交報告的事（擔心成績！），我就不可能看到大好的商機就在眼前。你要留意生活週遭發生的事，功課還是要做，但是不要因此而看不到生命中真正重要的事情，有時你難免會受困於過去，例如會計師，會計師看過去，經理人看現在，領導人看未來。了解你的工作，你就能知道自己住在哪一段時間裡。我們終究都必須成為自己生命的領導人，沒有人能幫我們分擔這個工作。
「時下的高階主管很流行吹噓自己的『開門政策』－－早上七點就到辦公室，在辦公室裡吃午餐，加班到三更半夜才回家，這簡直是瘋了！這樣一來他們哪有時間放鬆、好好思考？或是漫步隨想？我一定要讓自己有思考的時間，這樣我才能仔細檢視對手的戰術、籌劃打敗他們的策略，我也才有機會細想分店同事的創意，做出客觀的判斷。」──保羅‧歐法拉
即使告訴我「俗事就像癌症」的就是父親，他也知道自己的生活很不平衡。但是他不知道怎麼處理這個問題，雖然他在服飾業做得很成功，付出的心血也得到回報，但是他到晚年也發現自己太拘泥於細節，我從父親身上學到「身陷」和「駕馭」的不同。富蘭克林說：「駕馭你的事業，不要受事業驅策。」駕馭事業和生活是指每一天都要從客觀的角度重新評估方向、從創意的角度思考整體策略，並仔細審視對手的戰術，這也代表你必須仰賴他人去處理大部分日常營運的細節，並執行一套檢驗系統確認你沒有偏離軌道。就像一駕從洛杉磯飛往紐約的班機，大部分時間都不是朝著預定的方向飛行，要靠機上的導航系統不斷調整，飛機才能降落到正確的地方。假使沒有時時根據周遭環境重新評估方向，很多公司（和生活）都會在不知不覺中偏離正確的航道。
如果這種情況發生在你身上，你就很可能「身陷」生活了，如果工作或生活牽制了你，你就不會有時間指引方向，你不是到處在滅火，就是在處理應該交給別人、不用動腦的雜事。雖然我不太能閱讀，可能也正因為我不太能閱讀，我的記憶力很不錯，至少我的朋友是這麼說的，我不太會忘記同事的名字、財務數字、何時要寄生日卡之類的細節。我到分店拜訪，總會看到最細微的東西需要處理，像是糾纏不清的延長線或雜亂不堪的櫃台。關鍵在於我知道哪些細節必須重視、哪些要忽略，我學會把很多不重要的瑣事交給別人，這個技巧很重要，如果不這麼做，你就會忙得不可開交，忙到你沒有一個小時的空閒時間，遑論一個禮拜或一個月，你沒辦法好好放鬆，無法從創意的角度思考你的目標和達成目標的方法。
駕馭事業，而非身陷事業是時間上的問題，你要問問自己現在身在何處，是住在過去、現在，還是未來？這個參考標準十分重要。總是處於忙碌狀態代表你太沉迷於過去，如果忙得不可開交，你就看不到現在，也會忘記思考未來。我在南加大唸大四時，如果走進影印中心的時候滿腦子都是那天要交報告的事（擔心成績！），我就不可能看到大好的商機就在眼前。你要留意生活週遭發生的事，功課還是要做，但是不要因此而看不到生命中真正重要的事情，有時你難免會受困於過去，例如會計師，會計師看過去，經理人看現在，領導人看未來。了解你的工作，你就能知道自己住在哪一段時間裡。我們終究都必須成為自己生命的領導人，沒有人能幫我們分擔這個工作。
喬裝名媛，只為一親保加利亞玫瑰芳澤
一萬多瓶……我想到就快暈倒！但是為了一圓保加利亞玫瑰夢，我還是大膽的回了一封信，寫道：「價錢不是問題，品質最重要。」我也不算說謊，因為問題不在「價錢」，而在「能力」……
只要是玩精油的人，幾乎都會把玫瑰精油當作押箱寶，因為它不僅氣味芬芳又能抗老回春，更為博得「精油之王」的美名。其中最頂級的就是「保加利亞玫瑰精油」，小小一瓶，價值上萬元，稱得上是鑽石級的精油。
滴滴珍貴的保加利亞精油，萃取自保加利亞玫瑰，而保加利亞也是全世界玫瑰精油的第一出口國。雖然，我玩精油也有好幾年了，身邊也有好幾瓶保加利亞玫瑰精油，但是，心中總有遺憾──因為我還沒去過保加利亞。
大馬士革玫瑰能萃取出最頂級的玫瑰精油，氣味芬芳迷人，但長相卻相當不出色
就像對愛吃生魚片的老饕來說，若沒到過日本東京的最大的魚市場──築地市場，去吃最頂級新鮮的生魚片，怎敢自稱生魚片美食家呢？因此，我一直盼望著，能夠親自到保加利亞看這樣珍貴的保加利亞玫瑰精油，才能不負自己多年來研究精油的心血。
趁著倫敦進修之際，我心想飛到保加利亞也不過幾小時的事，不趁此時又待何時？於是開始規劃如何到保加利亞看玫瑰。其實，從倫敦飛到保加利亞很簡單，兩、三小時坐飛機就到了，但是若要看玫瑰精油與玫瑰農場就很困難了。
最初，我開始在倫敦，找有辦保加利亞觀光行程的旅行社，結果發現去的景點都是看城堡或古都，根本跟玫瑰一點關係都沒有。而且，當我提到要去看保加利亞玫瑰農場或萃取玫瑰精油的工廠時，大家都對我投以奇異的眼光，一位旅行社業務很坦白的告訴我，這種奇怪的需求，是不可能有旅行社的行程可選，唯一方法就是──自己去！
自己去就自己去，有甚麼好怕的！問題是，我根本沒有任何認識的人在保加利亞，就算到了保加利亞，要怎麼去看玫瑰精油萃取還是個大問題。
終於我想到了一個方法。我在網路上蒐尋到保國最大的玫瑰精油公司，寫了一封英文的拜訪信過去，內容為對該公司的保加利亞精油很有興趣，想洽談該項業務，並在信中要求必須看到玫瑰農場與玫瑰精油萃取過程，最後還附上我公司的網址，強調我們是台灣著名的保養品公司。
結果對方很快就回信了，內容約是一些歡迎的客氣話，但是強調公司是B2B（business-to-business，企業與企業進行交易）的公司，客戶並非一般消費者，只與化妝品公司或香水公司往來，還附了一個玫瑰精油的報價單。
這個報價單是以五十公斤的玫瑰精油為單位，所以總金額快兩千萬！大家要知道，一般玫瑰精油，大約是三至五毫升，五十公斤的玫瑰精油約等於一萬瓶以上的玫瑰精油！
一萬多瓶……我想到就快暈倒！但是為了一圓保加利亞玫瑰夢，我還是大膽的回了一封信，寫道：「價錢不是問題，品質最重要。」我也不算說謊，因為問題不在「價錢」，而在「能力」，我……目前的確沒有能力花兩千萬買玫瑰精油啊！
大概是因為我對價錢不在意的態度，讓對方大為感動，於是開始很積極得幫我申請保加利亞簽證所需資料，而我為了顯現我的「實力」以及安全上的考量，我拜託我的倫敦好友Linda一起前往，並請她在對方面前充當我的「助理」。
此外，為了這趟旅行，我還特別跑去倫敦高級女裝店Karen Miller買了一件上萬元洋裝。心想，那天就穿上這件洋裝，再背上我的Burberry皮包，看起來就算不是上流名媛，應該也是個富家小姐。
到了保國機場後，一個看起來有點像黑道的大漢來接我，當我看到他時，心裡開始有點緊張，雪上加霜的是，我的朋友Linda並沒有跟我搭同班飛機，她要三個小時後才到。這個胖胖的中年男子，雖然看起來很像很江湖的大漢，但是英文蠻流利的，拿起名片一看來頭可不小，人家可是這家公司的業務副總。
這位副總知道我的「助理」三小時後才會來到時，立刻問我是否可以單獨前往，先見見他們公司的CEO。哇！我內心暗暗叫苦，一見面就要「考試」！
好！為了我的保加利亞玫瑰夢，見就見吧！現在想想我還真是大膽，就這樣獨自一人，在人生地不熟的保加利亞，搭上陌生人的私家車，去見一個我從來不認識的公司總裁。
一路上，這個長得像江湖老大的副總，倒是很親切的跟我聊天。保加利亞是東歐國家，國民所得距離台灣還差一大截，所以沿路景色和一般歐洲先進國家頗有出入，甚至有時候還可見到老舊窮破或髒亂的街景。我左看右看，什麼玫瑰花都沒看到，咦，這真的是保加利亞嗎?
這家公司的大總裁原來是個西班牙大富豪，前兩年才購併這家公司，原來並非做這個產業的。總裁是位長相斯文、風度翩翩的中年男子，而且身材穠纖合度，算是個美男子。
總裁看到我，也是走親切路線，先是走到窗台，跟我大概介紹一下保國首都索菲亞（Sofia）的景色，哈拉了一堆，才坐下來開始問我一些問題。首先，問我住在倫敦哪裡？我很技巧的回答:「central London」（倫敦市中心）（註），當他聽到時，立刻問我：「房租不便宜吧！」而我則回答，我的家人認為我的安全更重要！
雖然他態度像個慈祥的長者，但我也明白，他問我這些問題，並非出自關心我，而是想探探我的經濟實力。我的回答，大概也讓他認為，我的背景不容小覷。就這樣，當我們結束談話時，總裁對副總嘰哩咕嚕說了一串保加利亞話，我當然聽不懂，但是我看總裁的表情，大概是認為我「值得」接待。
往後的三天，這位充滿江湖味的副總與後來出現的總裁特助，真的就帶我深入保國中部、巴爾幹山脈南麓地區，讓我看到真正的保加利亞玫瑰農場，並帶我去高科技萃取技術的玫瑰精油萃取廠。
雖然我無法照他們期待買兩千萬的玫瑰精油，但是我也盡我所能的買了一些精油樣品，並誠請隨行的江湖副總與這個特助用餐，謝謝他們讓我圓夢。當然我也告訴自己，總有一天買兩千萬玫瑰精油的夢想要成真！
註：倫敦非常大，光是地鐵畫分就達六區之多，所謂市中心就跨一到二區。而口語所說的「Central London」，則是指一二區內靠近Oxford Circus最繁華的地區。
只要是玩精油的人，幾乎都會把玫瑰精油當作押箱寶，因為它不僅氣味芬芳又能抗老回春，更為博得「精油之王」的美名。其中最頂級的就是「保加利亞玫瑰精油」，小小一瓶，價值上萬元，稱得上是鑽石級的精油。
滴滴珍貴的保加利亞精油，萃取自保加利亞玫瑰，而保加利亞也是全世界玫瑰精油的第一出口國。雖然，我玩精油也有好幾年了，身邊也有好幾瓶保加利亞玫瑰精油，但是，心中總有遺憾──因為我還沒去過保加利亞。
大馬士革玫瑰能萃取出最頂級的玫瑰精油，氣味芬芳迷人，但長相卻相當不出色
就像對愛吃生魚片的老饕來說，若沒到過日本東京的最大的魚市場──築地市場，去吃最頂級新鮮的生魚片，怎敢自稱生魚片美食家呢？因此，我一直盼望著，能夠親自到保加利亞看這樣珍貴的保加利亞玫瑰精油，才能不負自己多年來研究精油的心血。
趁著倫敦進修之際，我心想飛到保加利亞也不過幾小時的事，不趁此時又待何時？於是開始規劃如何到保加利亞看玫瑰。其實，從倫敦飛到保加利亞很簡單，兩、三小時坐飛機就到了，但是若要看玫瑰精油與玫瑰農場就很困難了。
最初，我開始在倫敦，找有辦保加利亞觀光行程的旅行社，結果發現去的景點都是看城堡或古都，根本跟玫瑰一點關係都沒有。而且，當我提到要去看保加利亞玫瑰農場或萃取玫瑰精油的工廠時，大家都對我投以奇異的眼光，一位旅行社業務很坦白的告訴我，這種奇怪的需求，是不可能有旅行社的行程可選，唯一方法就是──自己去！
自己去就自己去，有甚麼好怕的！問題是，我根本沒有任何認識的人在保加利亞，就算到了保加利亞，要怎麼去看玫瑰精油萃取還是個大問題。
終於我想到了一個方法。我在網路上蒐尋到保國最大的玫瑰精油公司，寫了一封英文的拜訪信過去，內容為對該公司的保加利亞精油很有興趣，想洽談該項業務，並在信中要求必須看到玫瑰農場與玫瑰精油萃取過程，最後還附上我公司的網址，強調我們是台灣著名的保養品公司。
結果對方很快就回信了，內容約是一些歡迎的客氣話，但是強調公司是B2B（business-to-business，企業與企業進行交易）的公司，客戶並非一般消費者，只與化妝品公司或香水公司往來，還附了一個玫瑰精油的報價單。
這個報價單是以五十公斤的玫瑰精油為單位，所以總金額快兩千萬！大家要知道，一般玫瑰精油，大約是三至五毫升，五十公斤的玫瑰精油約等於一萬瓶以上的玫瑰精油！
一萬多瓶……我想到就快暈倒！但是為了一圓保加利亞玫瑰夢，我還是大膽的回了一封信，寫道：「價錢不是問題，品質最重要。」我也不算說謊，因為問題不在「價錢」，而在「能力」，我……目前的確沒有能力花兩千萬買玫瑰精油啊！
大概是因為我對價錢不在意的態度，讓對方大為感動，於是開始很積極得幫我申請保加利亞簽證所需資料，而我為了顯現我的「實力」以及安全上的考量，我拜託我的倫敦好友Linda一起前往，並請她在對方面前充當我的「助理」。
此外，為了這趟旅行，我還特別跑去倫敦高級女裝店Karen Miller買了一件上萬元洋裝。心想，那天就穿上這件洋裝，再背上我的Burberry皮包，看起來就算不是上流名媛，應該也是個富家小姐。
到了保國機場後，一個看起來有點像黑道的大漢來接我，當我看到他時，心裡開始有點緊張，雪上加霜的是，我的朋友Linda並沒有跟我搭同班飛機，她要三個小時後才到。這個胖胖的中年男子，雖然看起來很像很江湖的大漢，但是英文蠻流利的，拿起名片一看來頭可不小，人家可是這家公司的業務副總。
這位副總知道我的「助理」三小時後才會來到時，立刻問我是否可以單獨前往，先見見他們公司的CEO。哇！我內心暗暗叫苦，一見面就要「考試」！
好！為了我的保加利亞玫瑰夢，見就見吧！現在想想我還真是大膽，就這樣獨自一人，在人生地不熟的保加利亞，搭上陌生人的私家車，去見一個我從來不認識的公司總裁。
一路上，這個長得像江湖老大的副總，倒是很親切的跟我聊天。保加利亞是東歐國家，國民所得距離台灣還差一大截，所以沿路景色和一般歐洲先進國家頗有出入，甚至有時候還可見到老舊窮破或髒亂的街景。我左看右看，什麼玫瑰花都沒看到，咦，這真的是保加利亞嗎?
這家公司的大總裁原來是個西班牙大富豪，前兩年才購併這家公司，原來並非做這個產業的。總裁是位長相斯文、風度翩翩的中年男子，而且身材穠纖合度，算是個美男子。
總裁看到我，也是走親切路線，先是走到窗台，跟我大概介紹一下保國首都索菲亞（Sofia）的景色，哈拉了一堆，才坐下來開始問我一些問題。首先，問我住在倫敦哪裡？我很技巧的回答:「central London」（倫敦市中心）（註），當他聽到時，立刻問我：「房租不便宜吧！」而我則回答，我的家人認為我的安全更重要！
雖然他態度像個慈祥的長者，但我也明白，他問我這些問題，並非出自關心我，而是想探探我的經濟實力。我的回答，大概也讓他認為，我的背景不容小覷。就這樣，當我們結束談話時，總裁對副總嘰哩咕嚕說了一串保加利亞話，我當然聽不懂，但是我看總裁的表情，大概是認為我「值得」接待。
往後的三天，這位充滿江湖味的副總與後來出現的總裁特助，真的就帶我深入保國中部、巴爾幹山脈南麓地區，讓我看到真正的保加利亞玫瑰農場，並帶我去高科技萃取技術的玫瑰精油萃取廠。
雖然我無法照他們期待買兩千萬的玫瑰精油，但是我也盡我所能的買了一些精油樣品，並誠請隨行的江湖副總與這個特助用餐，謝謝他們讓我圓夢。當然我也告訴自己，總有一天買兩千萬玫瑰精油的夢想要成真！
註：倫敦非常大，光是地鐵畫分就達六區之多，所謂市中心就跨一到二區。而口語所說的「Central London」，則是指一二區內靠近Oxford Circus最繁華的地區。
創意專利商品 環保又便利
創意專利商品 環保又便利
店名：台成國際股份有限公司
最近政府提倡節能減碳，許多的環保議題再次受到大家的注意。要落實減碳生活，從日常生活就能開始，每個人都可以是環保小尖兵！愛地球的小金豬今天要介紹的台成國際股份有限公司 ，背景是家成立七年、擁有五十多項專利商品的公司，知名產品包括無針訂書機、免電手動裁縫…等各種實用的小工具；除了實用性外，每項產品外觀都相當具有設計感，可愛的讓小金豬想通通帶回家。台成國際內銷部趙先生表示，台成國際股份有限公司 主要研發製造環保、節能概念小商品，所有產品皆以符合環保、節能為主要訴求，同時能針對客戶需求，提供客製化商品的服務。
網路銷售成趨勢 網店開發接觸新通路
擁有官方網站的台成國際，實體與虛擬通路齊銷售，目前虛擬通路佔總業績的三成五，趙先生表示，以多年投入網路銷售的經驗中發現，商品的分數是消費者打的，而嫌貨的人通常就是買貨人，透過網路平台將開發商品投入網購市場測試水溫與反應，是最節省成本的方式，同時也可即時反餽修正，降低正規軍進入實體通路的失敗風險。2006年12月加入PChome商店街 後，台成國際官網以介紹商品及使用方式的教學為主，消費購物的部份直接由官網導到商店街 。趙先生說PChome提供之金流代收系統，以及自動對帳與安全控管機制，廠商無須自理金流，真的是相當方便。另外廠商可透過後台系統自由選擇編排商品呈現方式與行銷組合，加上商店街提供許多主題行銷活動免費參與的機會，廠商無須特別教育訓練或長時間學習，即可快速上手。
善用平台功能 了解消費者真正需求
趙先生表示，台成國際專精在環保事務商品非消費用品，買回去難以用壞，又免再購消耗品或零件，導致回購率無法跟消費品消耗品業者那麼高。透過定期透過商店街 後台系統發送EDM給消費者，可使消費者馬上得知最新環保事務商品，亦可讓有綠色觀念的消費者快速獲取新知，大大增加回購新商品機率，也讓消費者瞭解廠商是有不斷精進中。同時透過留言版與客服中心重視每一次消費者的反餽與留言，包括商品結構設計、外觀設計、用料、上色、售後服務等等的各種意見，對此不斷改進與改良，常常一次小幅的修正，就使商品在市場上大放光芒。趙先生說台灣網路市場平台大者恆大，台成國際目前正積極教育綠色新知與體驗式行銷概念，與消費者互動，讓消費者瞭解各種綠色原料、綠色生產、綠色商品、綠色行銷、綠色你我他意念，真正落實企業社會責任。讓愛地球不在是口號，從自身就能做起！
店名：台成國際股份有限公司
最近政府提倡節能減碳，許多的環保議題再次受到大家的注意。要落實減碳生活，從日常生活就能開始，每個人都可以是環保小尖兵！愛地球的小金豬今天要介紹的台成國際股份有限公司 ，背景是家成立七年、擁有五十多項專利商品的公司，知名產品包括無針訂書機、免電手動裁縫…等各種實用的小工具；除了實用性外，每項產品外觀都相當具有設計感，可愛的讓小金豬想通通帶回家。台成國際內銷部趙先生表示，台成國際股份有限公司 主要研發製造環保、節能概念小商品，所有產品皆以符合環保、節能為主要訴求，同時能針對客戶需求，提供客製化商品的服務。
網路銷售成趨勢 網店開發接觸新通路
擁有官方網站的台成國際，實體與虛擬通路齊銷售，目前虛擬通路佔總業績的三成五，趙先生表示，以多年投入網路銷售的經驗中發現，商品的分數是消費者打的，而嫌貨的人通常就是買貨人，透過網路平台將開發商品投入網購市場測試水溫與反應，是最節省成本的方式，同時也可即時反餽修正，降低正規軍進入實體通路的失敗風險。2006年12月加入PChome商店街 後，台成國際官網以介紹商品及使用方式的教學為主，消費購物的部份直接由官網導到商店街 。趙先生說PChome提供之金流代收系統，以及自動對帳與安全控管機制，廠商無須自理金流，真的是相當方便。另外廠商可透過後台系統自由選擇編排商品呈現方式與行銷組合，加上商店街提供許多主題行銷活動免費參與的機會，廠商無須特別教育訓練或長時間學習，即可快速上手。
善用平台功能 了解消費者真正需求
趙先生表示，台成國際專精在環保事務商品非消費用品，買回去難以用壞，又免再購消耗品或零件，導致回購率無法跟消費品消耗品業者那麼高。透過定期透過商店街 後台系統發送EDM給消費者，可使消費者馬上得知最新環保事務商品，亦可讓有綠色觀念的消費者快速獲取新知，大大增加回購新商品機率，也讓消費者瞭解廠商是有不斷精進中。同時透過留言版與客服中心重視每一次消費者的反餽與留言，包括商品結構設計、外觀設計、用料、上色、售後服務等等的各種意見，對此不斷改進與改良，常常一次小幅的修正，就使商品在市場上大放光芒。趙先生說台灣網路市場平台大者恆大，台成國際目前正積極教育綠色新知與體驗式行銷概念，與消費者互動，讓消費者瞭解各種綠色原料、綠色生產、綠色商品、綠色行銷、綠色你我他意念，真正落實企業社會責任。讓愛地球不在是口號，從自身就能做起！
2009年2月18日 星期三
掌握最新E-ICP科技消費調查
掌握最新E-ICP科技消費調查 行銷無往不利
科技商品調查內容：購買率、品牌印象、品牌使用、產品型式、考慮因素…等。
※通訊：手機、行動電話系統、國際電話、SKYPE
※網路：ISP、網路使用、網路購物/拍賣、部落格、無線上網
※數位商品：PC、筆電、PDA、電玩、數位相機、MP3、GPS、數位相框、3C通路
科技態度/科技族群：商品追尋與消費、依賴程度、資訊吸收、工具使用、數位落差焦慮
科技商品調查內容：購買率、品牌印象、品牌使用、產品型式、考慮因素…等。
※通訊：手機、行動電話系統、國際電話、SKYPE
※網路：ISP、網路使用、網路購物/拍賣、部落格、無線上網
※數位商品：PC、筆電、PDA、電玩、數位相機、MP3、GPS、數位相框、3C通路
科技態度/科技族群：商品追尋與消費、依賴程度、資訊吸收、工具使用、數位落差焦慮
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