管理環境，不是管理人

管理環境，不是管理人


「我向來相信要管理環境，而非管理員工，我們的工作環境並非階級分明，但是我們絕對會給員工恰到好處的獎勵，我發現只要有適當的激勵，人們就會自我管理。」──保羅‧歐法拉

金科氏真正的英雄是站在櫃台後的同事，他們每天都有英勇表現，必須擔負起繁重、乏味，卻十分重要的任務，如果沒有他們，我們就一無所有，我不是老闆，他們才是。照顧同事非常重要，因為金科氏最完美的關係就是顧客與員工的關係。焦慮、困惑的顧客走進店裡，不知道自己該做什麼，只知道昨天就該做好，顧客看到「製造過程」，我們的同事把科技變得人性化並解決顧客的問題，最後，同事就會看到顧客的笑容。我還能為這種關係增加什麼協助嗎？沒有，我只會搞得一團糟。我知道我必須滾一邊涼快去，不要礙事。內人替管理下過我聽過的最好的定義，她說：「管理的目標是移除障礙。」

告訴你一個秘密：我們都以為自己是老闆，其實根本不是這樣。如果你搞不清楚到底是誰在掌管你的事業，只要想一想，態度不佳的員工可能一、偷走你的錢或產品；二、上班時間打混摸魚； 三、破壞你和顧客的關係；四、影響其他人的士氣。所以，如果你覺得自己是公司裡的老大，你就要想清楚了，真正控制公司的人其實是你的員工。家庭生活也一樣，我也許是一家之主，但是如果我的孩子和妻子都不快樂，我會快樂嗎？我不這麼認為。有人告訴過我：「老婆快樂，日子好過。」這句話一點也沒錯。在工作上我們可以說：「手指頭快樂，收銀機也開心。」如果有人正在按收銀機，裡面的收據印有我的名字，你覺得我會想打那隻手，還是親吻它？決定權操之於我。金科氏基本上有一個對手比不上的優勢－－我可以把金科氏的工作環境變得很棒，我認為我們必須這麼做。除了企業文化，我們還有什麼優勢？金科氏的優勢就是同事發亮的眼睛，我們重視他們的優點，而不是個性上的問題，除了發亮的眼睛，沒有任何事能阻止我們的同事走到對街替別人工作或自己開業，要記得，當時這個行業才剛剛開始萌芽，想要踏入這一行沒有任何門檻，任何小影印店都可能開在我們對面，事實上也有很多這樣的店出現了。提升同事和合夥人的忠誠度是我們的首要之務。

我們的工作時間很長，但我不是靠嚴厲苛責同事或是強迫他們超時工作來做到這點。我不想和一群筋疲力竭的機器人共事，我不要「雇工」，英文裡的「雇用」也有「利用」的意思，我不要利用別人，我要和想成為「有能力的創業家」合作，我們希望所有員工都覺得自己是創業家。為了做到這點，我們採用一個很重要的方法－－把一部分利潤分給店裡所有同事，包括合夥人、店經理和櫃檯人員（這一點我稍後會仔細說明）。我不想跟「替我賺錢」的人共事，只要跟「和我一起賺錢」的人共事，所以金科氏所有員工的正式名稱都是「同事」。

你知道這一句話的關鍵在哪裡嗎？是「一起」，我不相信真的有人會為別人工作，大家都是一起合作。這是根本上的差別，如果有人說自己是為我工作（或是為任何人工作），我都會糾正他們，我們是一起合作，因為我們選擇要這麼做。領導人自己就可以確認別人是否真的想和他共事，沒有人想追隨筋疲力竭、憔悴不堪的領導人。我聽說八成的美國人覺得自己比老闆聰明，我向來也是這麼認為。金科氏最早期的員工都穿著夾腳拖鞋和破洞牛仔褲操作全錄影印機，帶寵物到店裡上班；上晚班的時候，我們會一邊喝啤酒、一邊聊天說笑到深夜；我們還在維斯塔島創始店外面的街上舉辦過紙飛機比賽，在某方面，那間店的氣氛就像我們家一樣沒有秩序。

在金科氏，我和同事一起建立事業，也建立了一個家。