做零售業，細節最重要

做零售業，細節最重要


我常問合夥人：「假設你走進診所，看到地毯上都是血跡，你會有什麼感覺？」你可能馬上轉身跑回車裡。我拜訪分店時，有時覺得自己的工作有九成是在「清理血跡」，我從顧客的角度去看每一間店，如果顧客走進店裡無法感受到撫慰，他們不僅很難取悅，還可能永遠不再上門。我從來不走員工出入口，而是從大門走進店裡，這樣一來我就能以顧客的角度看這間店，我很重視店裡的陳設和外觀，如果店經理把店門口整理得很好，我就認定他們其他事情也不會出錯，我常說，細節最重要。

這一點大部分的人都不了解，和我一起去看看就知道了。我們走進紐約市華道爾夫飯店華美的大廳，看到一間優雅的珠寶店，推開玻璃門，你看到什麼？你的視線落在哪裡？明亮燈光照射下，珠寶在陳列櫃裡閃閃發亮，一切都很美麗耀眼，可是等一下，你看到微微開啟的後門，門後好像有一堆紙，旁邊有一台很舊的電腦，這不是破壞氣氛嗎？你本來可能想試戴項鍊的，但你還是走出了店門。

毫無疑問，金科氏也有這個問題，糾結的電線從影印機和電腦後面竄出，製造出亂七八糟的氣氛，換句話說，就是混亂。有些分店地毯很髒，不然就是油漆漆得亂七八糟，有些店的陳設實在很糟糕，一走進店裡就看到櫃台、陳列架和影印機擺得很不協調，但顧客走進店裡想看到的是對稱與整潔。很多店經理直覺的用櫃台後同事的角度來擺設，而不是配合櫃台前的顧客，只有站在收銀機後面才看得到秩序和對稱。

我最受不了這點，我常常為了勸合夥人改變店裡的陳設發脾氣，我的私人生活雖然不算井井有條，但是我無法忍受散漫混亂的工作環境，我重視對稱。我會問合夥人：「我們是從顧客的角度去看事情，還是從看著顧客的角度？」我很清楚其中的差別會對付錢的顧客造成什麼影響。診所的例子也許很極端，但我們也是在動手術－－治療顧客疲憊的心。一旦走進設計不良的分店，我會堅持要他們改善，我們的店要能吸引客人上門，我希望顧客看到的不只是影印店，而是可以幫他們解決問題的地方，無論只花十分鐘還是得花十個鐘頭。從前開酒吧的尼克叔叔在這方面幫過我，他走進分店，指著黏膠台－－位於所有影印機中間的中央製作區－－說：「這是你店裡最重要的地方。」黏膠台是顧客處理文件、俯身工作的地方。

賓州西區的合夥人梅森．沙法蒂說：「保羅很重視舒適度。他說：讓同事和顧客覺得舒適，他們會為你賣命。我們在店裡規劃了座位區，並放置盆栽、播放輕柔的音樂，保羅不要搖滾樂，有幾間店甚至還有兒童遊樂區。」

在逐漸改變分店外觀的過程中，我們不斷討論所有細節，例如燈光就可能決定一家店的成敗。有些店經理把窗戶遮住，不知道應該讓陽光灑進店裡。即使很小的東西，像是釘書機、裁紙器，或是打洞器，都會引發爭論。我們從來沒對店裡的陳設感到滿意，我研究別家零售店，了解他們如何維持櫃台後面的秩序，有一次吉姆和我請麥當勞的店經理賀伯．彼德森（滿福堡就是他發明的）讓我們直接到櫃台後學習麥當勞的做法，我經常告訴同仁：「每一樣東西都有歸處，而且都要物歸原處。」麥當勞讓我們了解如何執行這個原則，很多人都不知道這一點有多重要，即便現在零售業都把商店的陳設奉為圭臬，但很多人仍然不了解，你只要走進他們的店裡就知道了。