經營理念--十四個溝通的承諾

經營理念--十四個溝通的承諾


十四個溝通的承諾

我們愈常唸誦、愈認真看待經營理念，時日一久，這個理念就會感動我們。有些同事離開金科氏後，把修改過的版本帶到新公司；一直到現在，我都隨身帶著護貝的經營理念卡片，而且還是有機會拿出來參考。

每一次野餐會和合夥人會議，我們都會找一個人站到台上透過麥克風為大家唸誦經營理念，可能是某個促成重大改變的人，也可能是剛渡過難關的人。有一年我們請芝加哥的合夥人泰瑞莎．湯普森唸，她首創開店二十四小時的先例；另一次，凱倫請當時剛經歷過一段痛苦日子的合夥人陶德．強森，他當年才三十歲，已經和我們合作了八年，一九八四年，他年輕的太太突然因為動脈瘤過世，享年僅僅二十八，當時她懷了第四個孩子，醫生救活了嬰兒，但救不了她，後來她在我和娜塔莉結婚前一個月過世。我和陶德的家人幾年下來已經變得很熟，我去探望他們，他打算還是從猶他州飛來聖塔芭芭拉參加我們的婚禮，我要他把孩子帶來，在我和娜塔莉渡蜜月時住我們家。一年後的合夥人會議，陶德為大家唸誦經營理念，在平日瘋狂吵鬧的會議裡，這種時刻尤其令人感動。

陶德說：「唸誦經營理念讓經營理念變得不只是表面文章，而是活生生的東西，我向來不善言詞，第一次看到經營理念我就覺得：這完全是我心裡想的東西。你不時會聽到經營理念，保羅想做一件事，就非常堅持。經營理念變成分店的生活方式，我們剛開始朗誦經營理念的時候，我老覺得自己像在直銷公司上班，但是我知道保羅很相信這個東西。一個人有沒有在生活中實踐價值觀，你看得出來，這是保羅個人的哲學，經他大力提倡後，也成了所有人的哲學。」

把經營理念卡片翻到背面，你就會看到我們的指導原則，也就是「金科氏對溝通的承諾」，一共有十四條，最後加上一句話：

1. 我賞識你對金科氏的價值。

2. 我和你分享我的目標，我們會一起構思行動計畫。

3. 我會尊重並運用指揮鏈（chain of command）來解決問題。

4. 我會請求即時的回應，以確定我們彼此了解。

5. 我會和你談，不是告訴你。

6. 我會以開放的心胸聆聽。

7. 我會試著從所有角度看事情。

8. 如果我不知道答案，我會坦白告訴你，然後和你一起找答案。

9. 我會給你誠實真摰的回應。

10. 我不篡奪你的權力。

11. 我不在氣頭上找你對質。

12. 我不說閒話。

13. 我不會讓你公然出醜。

14. 我會承認錯誤。

……而且我也值得你這樣對我。

根據經營理念制定績效評估計畫

我希望我可以告訴你我時時都遵守這些信條，但我也是人，我們是由人組成的公司，我總認為我們任用一個人，就要概括接受對方的一切，這適用於每一個人，我承認我觸犯過很多信條，但是偶爾沒有遵守並不代表我低估信條的重要。擁有俄亥俄州、賓州、紐澤西州和紐約州分店的合夥人大衛．佛吉亞斯是推動這份「溝通的承諾」的人。戴夫認為我們需要進一步定義如何實行經營理念，讓我們能確實實踐經營理念，事實上，戴夫和我爭論的次數實在太頻繁，他提議訂立這些承諾，是為了訂立他和我的交戰法則。這些承諾沒有經過全數合夥人同意，而是經由成員包括戴夫在內的委員會通過，如同他記得的：「我強迫他們訂出溝通的承諾。」

現在回想起來，我覺得我應該多爭取一些，改變其中幾條，例如第十二條：「我不說閒話。」究竟是什麼意思？我從來無法理解這一條，如果不討論彼此的事，我們如何能像社區和家族一樣運作？談論、了解彼此是生活中很大的樂趣，我認為應該改成：「我不參與惡意的閒話。」你可以想見這些價值觀的論述引發了多少爭論。我當時應該也要訂一條承諾，明文規定所有參加會議的人，都要一、準時抵達。二、了解開會的宗旨。三、一起尋找結論，好讓會議能結束，而且是迅速結束。

撇開吹毛求疵不談，「溝通的承諾」的確替我們進一步定義出以經營理念為準則過日子的具體方式。

隨著公司漸漸成長，我們仰賴經營理念的方式也愈來愈具體。八○年代末期，我們開始對同事實施不具名的意見調查，來判定分店是否確實執行經營理念，我們以經營理念為基礎，設計出一系列評估同事的標準。公司漸漸成熟後，總經理丹．佛瑞德雷克森制定了一套管理效能的評估計畫，後來是針對總公司同事所做的三百六十度評鑑制度，金科氏服務公司的同事會由同僚、下屬和上司來評估，同事從各種角度相互評估，以大家一起決定、一起訂立的經營哲學為基礎。

合夥人蓋瑞．阿利希亞加入金科氏之前，曾在勞福超市（Ralph’s Grocery Co.）、通用食品公司（General Foods）、百利斯飯店（Bally’s）和華美達飯店（Ramada）工作，他以前從沒看過經營理念這種東西，蓋瑞說：「這件事很不尋常，我們開了好幾次會才寫出來，不時爭論其中的字句。我們都很相信經營理念，也會照著做，我們真心相信同事是成功的基礎，不是只做表面工夫。」