平衡計分卡失落的一角

平衡計分卡失落的一角


【文／萬子綾：DDI亞太區資深顧問】

十多年來，我們看到有些企業導入平衡計分卡成功、有些則失敗；導入平衡計分卡的企業，有些經營良好、有些則經營不善，到底平衡計分卡對企業的策略管理有無幫助，到現在還是引人爭議的話題。

體育競賽如果沒有計分，怎麼知道誰贏？商場也是相同的道理，只是早期的計分觀念是以財務績效掛帥，很多經理人相信「黑貓、白貓，只要抓得到老鼠就是好貓」，在這句話中，用哪種貓好比是策略，抓到的老鼠數量好比是營運績效，不管策略如何，結果自會證明手段的有效性。

很多質疑平衡計分卡有效性的人，忽略了一個基本而重要的問題：什麼是策略？什麼是策略管理？簡言之，策略是為企業創造競爭優勢的方法，例如「以低價格刺激購買以獲得市占率」是策略，「以高品質吸引金字塔頂端消費群以維持高獲利」也是策略，而策略管理則是確保所選定的策略能達到創造競爭優勢目的之過程，例如持續蒐集競爭對手動態資訊以確認所選擇的策略能發揮功效。所以，經營績效是目的，策略是達到目的之手段和方法，策略管理則是確保達到目的之過程和工具。

從策略與策略管理的定義，我們就不難發現平衡計分卡的定位：它是策略管理的工具，不是策略本身，如果有好的工具，但策略是不對的，顯然無法達到預期的效果，相反地，策略是對的，但沒有好的工具管理，也可能會使策略的效果大打折扣。簡單來說，策略是X，策略管理是Y，策略的成效是Z，X*Y=Z，X與Y任一參數值為零，Z也會是零，如果將平衡計分卡（Y）導入成功和策略成功（Z）畫上等號，是不切實際的，畢竟平衡計分卡只是扮演工具的角色，即便它是威力十分強大的策略管理工具。

■平衡計分卡失落的一角

如果以上兩個前提成立，是否導入平衡計分卡就萬無一失了？根據筆者輔導企業導入平衡計分卡的經驗，大多數的組織在思考財務、顧客、內部流程構面時，對於要做什麼才能達成策略目標的因果關係是清楚的，然而在思考學習與成長構面時，往往不知道從何處著手，不知從何找出其與策略成效的因果連結，也就是比較拿不出「人的策略」。

既然人的環節是平衡計分卡失落的一角，在策略性思考人的策略時，企業最常忽略哪些地方？到底有哪些角度可以思考？在我的輔導經驗裡，歸納出以下須特別注意的幾點。

透過經營策略及文化策略邁向願景：多數組織在思考策略時想到的是經營策略（Business Strategy），也就是在市場、產品與服務、客戶、銷售、技術等方面應掌握什麼關鍵要素、朝什麼方向走，才能達致短期及長期營運目標；但是還有一種經常被忽略的就是文化策略（Cultural Strategy），它體現在企業的價值觀以及員工被期待的行為表現上，當創辦人定義企業價值觀時，無形中就昭示員工該如何與其他人互動以達成目標，一個強調「誠信」的企業給員工的訊號是公司正派經營、支持合法正當的行為。

員工行為對策略目標達成有何重要性？例如某員工承接企業「提升客戶忠誠度」的策略目標，並將之展開成「提高客戶滿意度分數」的績效目標，如果要成功達成這個經營策略，在文化策略上也要配套，也就是讓員工明白用什麼樣的方式（how）才能有效達到這個目標（what），所謂的方式包括詢問以了解客戶需求、採取行動滿足客戶的需求和解決客戶的疑慮、建立客戶回饋機制等，當經營策略與文化策略搭配良好，會大大提升達成經營目標的機率。