駕馭情緒智商

駕馭情緒智商


文／李岳倫，DDI事業發展暨行銷處協理

相信很多人都跟筆者一樣，在工作場合中遇過這樣的老闆：聰明能幹、出類拔萃；眼光獨到，想得到別人所思考不到的層面；積極果斷，可成就一般人所無法突破的困境。

然而，這些優秀的老闆們，在面對事情不如預期發展、市場環境詭譎多變、出貨交期愈加急迫、客戶要求愈趨嚴苛、同仁的腳步卻始終無法順利跟上的情形之外，踏入辦公室又要面對無數的決策與問題席捲而來；在身心同感疲憊，優良基因下的黑暗人格便悄然出現。當情緒無法再被控制之時，他們或許會勃然大怒、大聲咆哮，或者臉色一沉、翻臉無情。無論他們面對壓力時表現出的是什麼樣的行為，這樣的陰晴不定不但會影響同仁的感受，更將嚴重影響團隊士氣、信任、生產力與員工留任。

職場上，定義主管的良好表現已經愈來愈像一種科學，許多機構花了無數時間來進行研究，以定義與主管良好表現有關的能力及技能。經過超過25年以上，在神經學領域以及針對在工作上達致成功的因素之特別研究後，他們在「智商」這個領域上有了重大的突破。因在眾多產業及組織中取得了與績效表現有關的量化資料，產生了稱之為「情緒智商」的學說。情緒智商解釋了為什麼即使大家有同樣的智力、訓練及經驗，有些人能做得好，但有些人卻望塵莫及。

「情緒智商」究竟是什麼？雖然這樣解釋可能過於簡化，但簡單而言，情緒智商是智商中，負責管理自己以及與他人關係的能力。我們每天在個人生活及工作中，常會遇到需要巧妙處理內部及外部阻礙的機會與挑戰；而情緒智商就是讓你能夠巧妙且成功處理這些阻礙，以克服並達成最困難挑戰的重要能力。 商業領域中經常強調智商——IQ，且所有的分析、實證及評量皆著重於IQ。毫無疑問，智商是在商業領域中，驅動人們成功的寶貴動力。因為商業決策需要對細節的分析，而正確決策奠基於事實與數據。然而，要在商業中取得更大的成就，除了需要智力和智商之外，還需要「情緒智商」的配合。情緒智商能夠確保員工的留任及投入程度、提升創新能力、在團隊中創造綜效、驅動其他工作同仁達成組織目標，並激發他人以達到極致的績效表現。

那麼，我們該如何提升自己的情緒智商？在阿黛爾‧林恩（Adele B. Lynn）寫的《The EQ Difference》一書中，提到情緒智商包含5個重要的領域，且這5個領域彼此之間息息相關。這5個領域分別是：
1.自我覺察及控制（Self-Awareness and Control）：充分地了解自己，並有效地運用這個資訊來管理自我情緒的能力。
2.同理心（Empathy）：了解他人觀點的能力。
3.社交能力（Social Expertness）：與他人建立真誠的關係及情誼，並以健康的方式展現關懷、擔憂及意見衡突的能力。
4.個人影響力（Personal Influence）：具有正向領導且能夠激勵自己及他人的能力。
5.掌握目的及願景（Mastery of Purpose and Vision）：將真誠帶進生活，並且了解自己的價值觀及企圖的能力。

因此，若要發展自己的情緒智商，以下幾個關鍵步驟提供給主管們參考：
1.分析或評估在情緒智商中，你最想要改善或提升的領域。
2.決定幾個實際可行的目標，以在6個月內提升你的情緒智商。切記，要具體，而且應從小處做起。例如，決定「在未來6個月內，為擴大我的人際網絡，我要與超過20個過去結識過的人聯繫」，這比決定「在未來6個月內我要徹底改變我的社交技巧，並成為社交技巧嫻熟的專家」來得更好。
3.在每一個情緒智商的面向下，選擇幾個行動步驟，以提升你的情緒智商。
4.專注於自己列出的具體發展計畫。
5.與你的導師、朋友、教練或其他資源合作，以幫助你堅守你的目標，朝你的發展目標邁進。
6.慶祝你的成功。即使你的成功並不能改變一生，仍應花點時間來慶祝你的小小勝利，因為這能引領你達到最終的目標。
7.當你完成你的初步目標後，就應重頭來過。還有哪些情緒智商的面向是你想要提升的？

終其一生，我們都不斷在追求自我成長與挑戰。尤其是位居高位的主管們，即使功成名就，如何在離開時還能留下佳話，成為員工心目中真正的好老闆？想一想，有什麼是您現在要開始去做的？有什麼是您可以繼續保持下去的？又有什麼是您應該停止再去做的？提升情緒智商考驗著我們自我察覺與控制的能力。不服輸的老闆們！加油！