2010年6月24日 星期四

最難搞客人! 祕密客潛伏打分數

要看飯店服務是否維持一定水準,台灣有群身分不能曝光的祕密客,不定時、不定期,為飯店設施、服務大體檢,以台北福華飯店來說,因為加入了World Hotels組織,總部定期會派來祕密客「潛伏」在客人裡,另外,台灣觀光局還有雜誌的服務調查,也都會安排素人或是旅遊達人,半夜換房以及提出難搞要求裝奧客打分數。


飯店櫃台人員:「先生歡迎光臨,有什麼能幫您嗎?」

飯店裡每天都有各地旅客,但有些人可能不是來住宿,而是所謂秘密客,為飯店設施服務大體檢。飯店總機:「早安,這裡是總機,您好。」

第一關,總機就得在鈴響3聲內接聽,再來櫃檯當然也不能馬虎,5分鐘內就得完成住房手續。

進到房間裡,在住房部份,要檢查電視、電影頻道夠不夠,直到送客人出飯店,行李服務部份得注意,有沒有幫客人開車門,服務全得無微不至。飯店行李員:「HI,謝謝您,先生。」

考驗臨場反應,要飯店完成不可能的任務,秘密客有的是台灣觀光局人員,有的是世界旅館組織成員,就連雜誌服務業調查都要來裝「奧客」。

飯店公關潘文仁:「之前有個祕密客就是,在客房外面掛請勿打擾牌子,可是他又打電話到總機方面,要求我們做一些客房的服務,他想說,藉此考驗我們怎麼去做這個服務。」

以關光局為例,秘密客得受訓48小時,從學者、旅遊達人、外商主管到企業高層都有,每個人也會領到上千元補助金,面對這麼多通通打分數的秘密客,強調服務的飯店,當然得時時繃緊神經。

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